Η εμπνευσμένη συμβολή του συγγραφέα στη διαμόρφωση της τεχνικής και των συνταγών που συνθέτουν την πρακτική εφαρμογή τουexceptional service- από μια επιχείρηση προς τους πελάτες της, σίγουρα, στόχο είχε τις επιχειρήσεις αυτές που έχουν έλλειψη υποδομής και γνώσεων στις παραπάνω τεχνικές. Αν και το βιβλίο του συγγραφέα αναφέρεται περισσότερο στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, ωστόσο, το γενικότερο μήνυμα απευθύνεται σ όλο το φάσμα των επιχειρήσεων που έρχονται σ' επαφή με πελάτες γενικότερα.
Είμαι βέβαιος ότι, πολλοί από εσάς έχετε έρθει αντιμέτωποι με μια παρόμοια εμπειρία σαν αυτή που είχα το περασμένο Σάββατο, όταν πήγα σ ένα γνωστό σουπερμάρκετ της γειτονιάς μου για να ψωνίσω τις προμήθειες της εβδομάδας. Αφού συγκέντρωσα τις προμήθειες μου, στάθηκα σε μια τεράστια ουρά περιμένοντας τη σειρά μου. Όταν διαπίστωσα ότι, από τα τέσσερα ταμεία που υπήρχαν μπροστά μόνο το ένα λειτουργούσε, διαμαρτυρήθηκα μαζί με άλλους στον υπεύθυνο ζητώντας του να βάλει σε λειτουργία άλλο ένα ταμείο έτσι ώστε να εξυπηρετηθεί ο κόσμος. Η απάντηση του ήταν -θα μας πείτε πώς να κάνουμε τη δουλειά μας; - φυσικά, άφησα τις προμήθειες και αποχώρησα απορημένος.
Ειλικρινά, όσο να έχω σκεφτεί και ψάξει τους λόγους που οδηγούν μερικούς [αλλοίμονο μας αν ήταν όλοι], σ αυτή την επιπόλαιησυμπεριφορά,πάντα καταλήγω στο συμπέρασμα ότι είναι από ανασφάλεια και στρες. Στην ουσία όμως, δεν έχουν σημασία τα προσωπικά μου συμπεράσματα, αυτό που έχει σημασία είναι οι βαθύτεροι λόγοι που οδηγούν έναν εργαζόμενο σε παρόμοιες συμπεριφορές. Ένας από τους λόγους που «δικαιολογούν» εν μέρει τη συμπεριφορά αυτή, είναι η προφανής έλλειψη προσωπικού στην παραπάνω περίπτωση. Η αντίδραση του υπευθύνου ήταν απόρροια της ψυχολογικής πίεσης που αισθάνεται κάθε εργαζόμενος σε παρόμοιες καταστάσεις κρίσης και ιδιαίτερα σήμερα που όλα είναι ρευστά στο εργασιακό περιβάλλον..
Το γεγονός αυτό, οφείλεται κατά κύριο λόγο, στην επιδημία των απολύσεων που επικρατεί παγκοσμίως λόγω της οικονομικής κρίσης η οποία από μια σκοπιά, μπορεί να είναι η εύκολη λύση για πολλές επιχειρήσεις στην προσπάθεια που καταβάλουν να μειώσουν το κόστος λειτουργίας τους και να διατηρήσουν τα κέρδη τους. Ωστόσο, από μια άλλη, η πρακτική αυτή ελλοχεύει πολλούς περισσότερους κινδύνους από όσους έχουν υπολογίσει. Το πιθανότερο, είναι η πρακτική αυτή -στο τέλος της ημέρας- να τους οδηγήσει γρηγορότερα στο χείλος του γκρεμού.
Ανεξάρτητα όμως από αυτά, το γεγονός είναι ότι, αυτή η συμπεριφορά ορισμένων βλάπτει σοβαρά τους ιδίους και ακόμα περισσότερο την επιχείρηση τους και όχι τους πελάτες τους. Για τον απλούστατο λόγο ότι, κανείς δεν δύναται να υποθέτει ότι γνωρίζει και να παίρνει σαν δεδομένο τον πελάτη του. Γιατί, ο πελάτης έχει στη διάθεση του το πιο ισχυρό «όπλο» [που επανειλημμένως έχω τονίσει από αυτή τη στήλη], απέναντι σε παρόμοιες συμπεριφορές, το δικαίωμα της επιλογής!
Οι σημερινοί δύσκολοι καιροί και συνθήκες επιβάλλουν στις επιχειρήσεις καταναλωτικών αγαθών να αναθεωρήσουν τη στάση τους, να μάθουν να εκτιμούν, να σέβονται τον πελάτη και το χρόνο του, να επικεντρώσουν την προσοχή τους σε συμπεριφορές αβρότητας και όχι στην απρόσωπη και αδιάφορη εξυπηρέτηση. Να εκπαιδεύσουν τους εργαζόμενους των επιχειρήσεων τους στη σύγχρονη αντίληψη και τεχνική, της σωστής εξυπηρέτησης πελατών.
Πάνος Τσαγκαράκης
[email protected]