ΕΚΤΥΠΩΣΗ
Εκτύπωση αυτής της σελίδας

Πώς να βελτιώσετε την ικανοποίηση του πελάτη χωρίς κόστος

13:02 - 18 Οκτ 2018
Οι λειτουργίες παροχής υπηρεσιών αποτελούν ιδανικό χώρο εφαρμογής της επιστήμης της συμπεριφοράς. Όπως γνωρίζουμε οι επιχειρήσεις μπορεί να έχουν χιλιάδες ή και εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις με διάφορους ανθρώπους -τους πελάτες τους- ετησίως. Όπως, λοιπόν, εξηγούν οι επιστήμονες της συμπεριφοράς, οι αντιλήψεις των ανθρώπων αυτών για μια αλληλεπίδραση, επηρεάζονται έντονα από μια αλληλουχία επώδυνων και ευχάριστων εμπειριών. Οι εταιρείες ενδιαφέρονται σοβαρά για την ποιότητα αυτών των αλληλεπιδράσεων και επενδύουν σε μεγάλο βαθμό σε αποτελεσματικές ιστοσελίδες και σε call centers, κατά κανόνα απλοποιημένα.

Ωστόσο, η εφαρμογή της επιστήμης της συμπεριφοράς στις λειτουργίες παροχής υπηρεσιών δείχνει μάλλον ανομοιογενής. Λίγες εταιρείες βασίζονται στις αρχές της επιστήμης αυτής. Όπως π.χ. οι επιχειρήσεις τηλεπικοινωνιών, οι οποίες διαπίστωσαν ότι επιτρέποντας στους πελάτες τους τον έλεγχο των αλληλεπιδράσεων των υπηρεσιών τους,  ώστε να προγραμματίζουν τις επισκέψεις τους στον τομέα της εξυπηρέτησης σε συγκεκριμένες ώρες, θα μπορούσαν να είναι περισσότερο ικανοποιημένοι, ακόμα και αν έπρεπε να περιμένουν μία εβδομάδα ή περισσότερο. Πολλές εταιρείες πάντως, αγνοούν αυτά που οδηγούν τους ανθρώπους στην αντίδραση. Οι τράπεζες, π.χ., διαταράσσουν συχνά την εμπειρία του πελάτη τους τροποποιώντας το μενού στα ΑΤΜ ή στα συστήματα IVR στα call centers. Δεν αντιλαμβάνονται την ψυχολογική δυσφορία των πελατών όταν έρχονται αντιμέτωποι με απρόσμενες αλλαγές.

Σκεφθείτε πόσο θετικά καταλήγει η εμπειρία του πελάτη, όταν ένα εστιατόριο ευχαριστώντας τον για την προτίμησή του περιβάλλει την επίδοση του λογαριασμού με την προσφορά συμπληρωματικών γλυκών. Και αναλογιστείτε πόσα πολλά call centers αγνοούν τη σημασία αυτής της βασικής αρχής στην ολοκλήρωση της θετικής εμπειρίας του πελάτη. Πράγματι, πολλές εταιρείες δίνουν μεγάλη έμφαση στον χρόνο που κατά μέσο όρο αφιερώνουν στον χειρισμό των πελατών, και ακούσια ενθαρρύνουν το προσωπικό τους να τερματίζει αμέσως μια κλήση όταν ολοκληρωθεί η κύρια δραστηριότητα, αφήνοντας στους πελάτες την ανάμνηση μιας αγενούς αντιμετώπισης.

Δεν πρέπει να συμβαίνει αυτό. Ξεκινήστε ξεπερνώντας εγκαίρως τις κακές εμπειρίες, έτσι ώστε οι πελάτες να επικεντρωθούν στα επόμενα πιο θετικά στοιχεία της αλληλεπίδρασης. Μοιράστε τα ευχάριστα σημεία συνδυάζοντάς τα με τα επώδυνα για τους πελάτες σας μέρη της αλληλεπίδρασης, ώστε η ευχαρίστηση να υπερτερεί στις αναμνήσεις τους. Κλείστε με έντονο και ευχάριστο τρόπο, καθώς τα τελευταία στοιχεία της αλληλεπίδρασης θα παραμείνουν στη μνήμη των πελατών. Δώστε τους επιλογή, ώστε να αισθάνονται ότι εκείνοι έχουν τον έλεγχο της αλληλεπίδρασης. Και αφήστε τους να παραμείνουν στις συνήθειές τους, αντί να τους πιέσετε να αντέξουν την ταλαιπωρία και τον αποπροσανατολισμό μιας απροσδόκητης αλλαγής.

Αν χρησιμοποιήσουμε τις αρχές της επιστήμης της συμπεριφοράς για τον σχεδιασμό των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, θα βελτιώσουμε την ικανοποίησή τους χωρίς να αυξήσουμε το κόστος.

Τελευταία τροποποίηση στις 13:13 - 18 Οκτ 2018
Copyright © 1999-2019 Premium S.A. All rights reserved.