Πρώτον η διαδρομή του πελάτη και η συνεπής ολοκληρωμένη εξυπηρέτησή του σε κάθε σημείο επαφής με την εταιρεία σας, φυσικό ή διαδικτυακό, προκειμένου να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του και να καθιστά την επικοινωνία εύκολη, ευχάριστη και αποδοτική. Εξάλλου, μη ξεχνάμε πως οι πελάτες, πέραν του ότι μπορεί να μην αγοράσουν ή να διακόψουν τη σχέση τους μαζί σας -προς όφελος του ανταγωνισμού, που απέχει από σας μια αράδα της μηχανής αναζήτησης- μπορούν να διαδίδουν τα παράπονα και τη δυσαρέσκειά τους στο ευρύτερο κοινό, μέσω κοινωνικών δικτύων και ιστότοπων αξιολόγησης. Και είναι σημαντικό να κατανοούμε πως η εμπειρία του πελάτη δεν αποτελεί μόνο ευθύνη του μάρκετινγκ, αλλά όλων των ανθρώπων και των τμημάτων της επιχείρησης είτε βρίσκονται στο προσκήνιο της εκάστοτε επαφής είτε όχι.

Δεύτερον η εξατομίκευση. Όχι μόνο στην προσφορά προϊόντων ή υπηρεσιών αλλά και στην αλληλεπίδραση. Κρίσιμο στοιχείο εδώ είναι τα δεδομένα των πελατών. Κάτι που φαίνεται να δυσκολεύει όλο και περισσότερο τόσο από πλευράς νομοθεσίας όσο και από την αυξανόμενη διάθεση των καταναλωτών για ιδιωτικότητα. Εξισσοροπώντας μεταξύ ιδιωτικότητας και εξατομίκευσης πρέπει να προσπαθείτε να πείσετε τους καταναλωτές ότι αξίζει τον κόπο να μοιραστούν τα δεδομένα τους. Αυτό μπορείτε να το επιτύχετε χρησιμοποιώντας ως κίνητρο ειδικές εκπτώσεις ή δώρα, αρκεί να μη το παρακάνετε κουράζοντας τον πελάτη με υπερβολικές απαιτήσεις.

Εξατομικεύοντας τις προσφορές σας καλό θα είναι να αποφεύγετε να παρουσιάζετε ξανά και ξανά στον πελάτη που αγόρασε ένα προϊόν την πρόταση να αγοράσει ένα ίδιο. Μια ανάγκη που καλύφθηκε μόλις δεν πρόκειται να ξαναπαρουσιαστεί παρά μόνο όταν περάσει ένα εύλογο χρονικό διάστημα. Επιμένοντας με την ίδια ή παρόμοια προσφορά κατά πάσα πιθανότητα δεν έχετε κάποιο κέρδος ενώ δημιουργείτε μια μάλλον αρνητική εικόνα.

Βελτιστοποιώντας αυτή την εξατομίκευση θα μπορούσατε να προτείνετε στον ίδιο πελάτη μια παρόμοια προσφορά υπολογίζοντας τον χρόνο που θα την χρειαστεί πραγματικά, ανάλογα με το είδος του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

Και για να διατηρήσετε σωστή σχέση μαζί του, αν για τις αλληλεπιδράσεις σας χρησιμοποιείτε κάποιο αυτόματο σύστημα, δώστε του πάντα την εναλλακτική να μιλήσει με κάποιον εκπρόσωπό σας όταν αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να λυθεί το ζήτημα που τον απασχολεί. Έτσι θα κρατήσετε τη σχέση σας ικανοποιητική για όλους κερδίζοντας την πολύτιμη αφοσίωση των πελατών σας.