• ΓΔ: 00
  • FTSE/ΧΑ LARGE CAP0
  • FTSE ΧΑ MID CAP0
  • Τζίρος0
  • €/$ 0 €/£ 0
    BTC 0 ETH 0 XRP 0
Image on Reporter.gr
0
0
  • Nasdaq00%
  • S&P 50000%
  • CAC 4000%
  • DAX00%
  • FTSE 10000%
  • Nikkei 22500%

Πάνος Τσαγκαράκης

Πως μια ανώτερη εμπειρία του πελάτη δημιουργεί αξία

Αναρωτιέστε γιατί πολλά προγράμματα-εμπειρίας του πελάτη (customer-experience) αποτυγχάνουν παρά τις προθέσεις των εμπνευστών τους; Γιατί τα στελέχη των επιχειρήσεων βλέπουν τα τελικά οφέλη από το παιχνίδι της πελατοκεντρικής στρατηγικής: πιο ικανοποιημένους πελάτες, αύξηση της πιστότητας, χαμηλότερο κόστος για την εξυπηρέτηση τους, και πιο ενεργοί και δεσμευμένοι εργαζόμενοι. Αλλά συχνά αδυνατούν να κατανοήσουν με σαφήνεια πως μια ανώτερη εμπειρία του πελάτη δημιουργεί αξία

Για να είστε σίγουροι ότι το πρόγραμμα εμπειρίας για τους πελάτες σας, θα έχει θετική απόδοση της επένδυσης που κάνετε, πρέπει να θέσετε προτεραιότητες για πρωτοβουλίες και ευκαιρίες που θα παρουσιαστούν, βάσει της σημασίας που αυτές έχουν για τους πελάτες. Αυτό είναι το σημείο στο οποίο οι περισσότερες εταιρείες δεν τα καταφέρνουν.

Πώς να ικανοποιήσετε τις ανάγκες του πελάτη σας

Οι πελάτες εξ όσων ο ίδιος γνωρίζω αλλά και βάσει των όσων οι ειδικοί πρεσβεύουν, έχουν συνήθως ανάγκες που σπάνια εκφράζονται και που είναι η πραγματική βάση μιας αμοιβαίας υγιούς και επικερδούς σχέσης μαζί τους.

Όλοι γνωρίζουν ότι η πώληση συνεπάγεται την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών. Ωστόσο, είναι  τεράστιο λάθος να υποθέσουμε ότι οι πιο σημαντικές ανάγκες είναι αυτές που εμφανίζονται μόνο κατά τη συνεργασία με τους πελάτες, ή έτσι ξαφνικά σε μια επαγγελματική συζήτηση.  

Το ελληνικό τουριστικό προϊόν και η αίσθηση του μέτρου

Κάτι δεν πάει καλά με τον τρόπο που αντιλαμβάνονται ορισμένοι το «τουριστικό» προϊόν και την αγορά του. Ποιό είναι αυτό το προϊόν, πώς προβάλλεται και σε ποιους στοχεύει; Πως το αντιλαμβάνονται οι επιχειρηματίες και κατά πόσο κατανοούν τη σημασία του, για τους ίδιους πρωτίστως και δευτερευόντως για τους πελάτες τους. Κάποια ελληνικά νησιά στις Κυκλάδες, αλλά και γενικότερα, με τη νεοπλουτίστικη εικόνα -και ενίοτε βλαχομπαρόκ- που παρουσιάζουν, απέχουν μακράν του ελκυστικού. Μέχρι πολυθρόνες Louis XV επιστράτευσαν κάποιοι! Εικόνες που όχι μόνο δεν αποτελούν ένδειξη ευμάρειας και κοινωνικού status, αλλά προκαλούν θυμηδία για την ποιότητα του τουριστικού μας προϊόντος σε έλληνες και ξένους επισκέπτες.

F1O7JrtX0AEjD3a 1

Η καινοτομία στη γεωργία είναι ζήτημα επιβίωσης

Η καινοτομία στη γεωργία είναι ζωτικής σημασίας, γιατί είναι ο μόνος τρόπος ώστε να εξασφαλίσουμε ότι θα μπορεί να τραφεί όλος ο κόσμος. Υπολογίζεται ότι ένας στους εννέα ανθρώπους σήμερα στον κόσμο υποφέρει από πείνα, ενώ ένας στους τρεις υποσιτίζεται. Ταυτόχρονα, η παγκόσμια ζήτηση τροφίμων αναμένεται να αυξηθεί κατά τουλάχιστον 60% μέχρι το 2050. Για να τραφούν 10 δισεκατομμύρια άνθρωποι, η καινοτομία στη γεωργία είναι απολύτως επιτακτική. Η ιστορία καταδεικνύει ότι αν υπάρχει ένας τομέας στον οποίο η καινοτομία έχει αποδειχθεί εφικτή αλλά και απίστευτα επιτυχημένη, αυτός είναι ο γεωργικός. Προηγμένες τεχνικές όπως η παστερίωση, η ψύξη, η μηχανοποίηση και η αποκαλούμενη «πράσινη επανάσταση» ενίσχυσαν τον εφοδιασμό σε τρόφιμα παγκοσμίως επιφέροντας κοινωνικοοικονομική ανάπτυξη.

Πόσο καλά ξέρουν τι θέλουν οι καταναλωτές;

Ο τομέας του λιανικού εμπορίου αγωνιά για να προσφέρει στον καταναλωτή υπερβολικά πολλές επιλογές προϊόντων. Πόσο σίγουροι είμαστε όμως ότι ο καταναλωτής θέλει τόσο μεγάλη ποικιλία;

Όπως δείχνει σχετική έρευνα, έχει μεγάλη σημασία το πόσες επιλογές έχουμε όταν βρισκόμαστε μπροστά στο ράφι του σούπερ μάρκετ. Στην ίδια έρευνα καταδεικνύεται σαφώς ότι όταν υπάρχει μόνο μία επιλογή, οι συμμετέχοντες στην έρευνα, συστηματικά ενδιαφέρονται λιγότερο να αναζητήσουν ποικιλία στις επιλογές των προϊόντων τους. Αυτό συμβαίνει όταν θέλουμε π.χ. να αγοράσουμε έξι αναψυκτικά – για να αγοράσουμε έξι κουτιά χρειάζεται να κάνουμε μόνο μία επιλογή αν είναι συσκευασμένα μαζί- συγκριτικά με το να αγοράσουμε έξι μεμονωμένα κουτιά όπου πρέπει να κάνουμε μια επιλογή έξι φορές. Το συμπέρασμα για τους εμπόρους λιανικής πώλησης είναι ότι δεν χρειάζεται να επιδοθούν στην προώθηση της τιμής σε πολλαπλές συσκευασίες, διότι προσφέροντας στους καταναλωτές περισσότερα από τα ίδια προϊόντα, εκείνοι θα πάρουν αυτό που ζητούν πληρώνοντας ευχαρίστως την τιμή.

Για μια πορεία επιχειρηματικής ανάπτυξης

Η ανάπτυξη παραμένει κορυφαία προτεραιότητα για τα διευθυντικά στελέχη, αλλά για πολλούς, η επίτευξη και η διατήρησή της παραμένει άπιαστη. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με τη McKinsey, περίπου το ένα τέταρτο των εταιρειών δεν αναπτύσσεται καθόλου, συχνά επειδή οι ηγέτες περιορίζουν την εξερεύνηση ευκαιριών ανάπτυξης και παραμελούν να ενδιαφερθούν για πολλαπλούς τομείς. Το να γνωρίζεις πού να επικεντρωθείς έχει γίνει ιδιαίτερα δύσκολο πρόσφατα, καθώς οι εταιρείες αγωνίζονται με τον εκτοξευόμενο πληθωρισμό και τον έντονο ανταγωνισμό για ταλέντα.

Τα Social Media προσφέρουν στους καταναλωτές ένα ισχυρό όπλο για την καταπολέμηση των προβλημάτων που τους προκαλούν τα διάφορα προϊόντα, ιδιαίτερα όταν είναι επώνυμα. Αφού κάθε φορά που ένας πελάτης έχει ένα παράπονο ή μια καταγγελία μπορεί να το κάνει είτε μέσω του Twitter, είτε ενημερώνοντας το Facebook, ή ακόμα γράφοντας ένα blog post, ή σε οποιοδήποτε άλλο από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, ενημερώνοντας ένα μεγάλο αριθμό ανθρώπων για την αρνητική του εμπειρία.

Τρεις τύποι πελατών και πώς να τους χειριστείτε

Το όνειρο κάθε πωλητή είναι να βρει τον τρόπο να προσεγγίσει τους πελάτες του με τρόπο που να τους οδηγήσει σε απόφαση αγοράς. Αλλά κάθε πελάτης θέλει το δικό του τρόπο, αφού οι πωλητές των εμπορικών καταστημάτων συναλλάσσονται καθημερινά με πολλές διαφορετικές προσωπικότητες και τύπους πελατών. Σύμφωνα με μελέτες υπάρχουν τρείς τύποι πελατών, ας τους εξετάσουμε με τη σειρά, αναλύοντας τον τρόπο που πρέπει να προσεγγίζουμε καθέναν από αυτούς:

Κρίση, το ερώτημα δεν είναι πλέον «αν» αλλά «πότε» θα συμβεί

Ζούμε σε μια εποχή όπου οι κρίσεις δεν είναι κάτι σπάνιο αλλά εντάσσονται σχεδόν στην καθημερινότητά μας. Βλέπουμε μάρκες που νομίζαμε ότι θα ήταν απρόσβλητες από σκάνδαλα να μπλέκονται σε αντιπαραθέσεις. Και όσοι ασχολούνται με τις προκλήσεις των δημοσίων σχέσεων βρίσκονται τακτικά μπροστά σε κάποια «εξέγερση» κάποιων πελατών. Ορισμένες κρίσεις αντιμετωπίζονται γρήγορα και εξαφανίζονται ενώ κάποιες άλλες φαίνεται σα να παραμένουν εσαεί.

Όταν μιλάμε για κρίση, φαίνεται πως το ερώτημα δεν είναι πλέον «αν» αλλά «πότε» θα συμβεί. Έτσι πρέπει όλοι σε μια επιχείρηση, πόσω μάλλον ένας ηγέτης, να είναι προετοιμασμένοι. Από τη φύση τους, οι κρίσεις οδηγούν σε ένα ανεμοστρόβιλο όπου κυριαρχούν τα συναισθήματα. Επομένως, είναι επιτακτική ανάγκη κάθε στέλεχος να διατηρεί την ψυχραιμία του και να παίρνει έξυπνες αποφάσεις.

Ποιοι λιανέμποροι χάνουν πωλήσεις;

Οι νέες τεχνολογίες, η επέκταση των πωλήσεων μέσω διαδικτύου, τα νέα εργαλεία αγοράς μέσω κινητών τηλεφώνων και τα κιόσκια που αναφύονται ολοένα και περισσότερο στο Internet, έχουν αρχίσει να απομακρύνουν τους πελάτες από τα φυσικά καταστήματα. Σε αυτό βοηθά και το γεγονός ότι μπορούν να ψάχνουν γι αυτό που τους ενδιαφέρει στο διαδίκτυο ώστε να αποφασίσουν για το που θα το αγοράσουν, ακόμα και όταν θέλουν να το κάνουν επισκεπτόμενοι ένα κατάστημα. Έτσι, πολλοί λιανέμποροι μειώνουν το προσωπικό πωλήσεων στα καταστήματα και κόβουν τις προμήθειες των πωλητών που βασίζονται στις πωλήσεις που επιτυγχάνουν.

Μύθοι που κάνουν δύσκολη τη λήψη αποφάσεων

Για  μια ευέλικτη επιχείρηση, η ορθή λήψη αποφάσεων είναι κρίσιμη και βασίζεται σε μια αρχιτεκτονική απόφασης με προσανατολισμό τη δράση. Ως αποτέλεσμα, οι επιχειρήσεις μεγάλης ταχύτητας και ποιότητας στη λήψη αποφάσεων δημιουργούν 2,5 φορές υψηλότερη ανάπτυξη, δύο φορές μεγαλύτερο κέρδος και 30% υψηλότερη απόδοση του επενδεδυμένου κεφαλαίου, σύμφωνα με έρευνα της McKinsey.

Ωστόσο, η λήψη αποφάσεων είναι δύσκολη. Μια ασαφής ή ακατάλληλα προσδιορισμένη διαδικασία μπορεί να προκαλέσει μια απόφαση τύπου «churn», κατά την οποία επικρατεί αναταραχή,  επανεξετάζονται οι προηγούμενες κρίσεις, η λογοδοσία είναι ομιχλώδης και κανείς δεν είναι πραγματικά υπεύθυνος. Έτσι, η λήψη αποφάσεων χάνεται σε μια υπερβολική ανταλλαγή πληροφοριών και μια γραφειοκρατική διακυβέρνηση.

Αυξάνεται η ζήτηση διεθνώς για εργαζόμενους με εξειδικευμένες γνώσεις

Κατά τις τελευταίες τέσσερις δεκαετίες, οι αναπτυσσόμενες βιομηχανικές οικονομίες άρχισαν να ανταγωνίζονται και αυτές στις παγκόσμιες αγορές, με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί μια παγκόσμια αγορά εργασίας. Καθώς περισσότεροι από ένα δισεκατομμύριο άνθρωποι εισήλθαν στο παγκόσμιο εργατικό δυναμικό, μια μαζική μετακίνηση από τα "αγροκτήματα στα εργοστάσια" οδήγησε σε έντονη επιτάχυνση της ανάπτυξης της παραγωγικότητας και του κατά κεφαλήν ΑΕΠ στην Κίνα και άλλα παραδοσιακά αγροτικά έθνη, βοηθώντας εκατοντάδες εκατομμύρια ανθρώπους να βγουν από τη φτώχεια. Για να αυξηθεί η παραγωγικότητα, οι αναπτυγμένες οικονομίες επενδύουν σε τεχνολογίες εξοικονόμησης εργασίας και αξιοποιούν πηγές, σε παγκόσμιο επίπεδο, με χαμηλό κόστος εργασίας.

Ηγεσία. Έλλειψη χρόνου για στρατηγική σκέψη

Οι ευθύνες που μας έχουν ανατεθεί είναι απίθανο να μειωθούν σύντομα. Στην πραγματικότητα, καθώς ανεβαίνουμε στην καριέρα μας - και καθώς ο παγκόσμιος ανταγωνισμός αυξάνεται περαιτέρω - είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα αναμένεται να κάνουμε περισσότερα και να παράγουμε περισσότερα. Χωρίς μια συντονισμένη προσπάθεια, θα ήταν εύκολο για τη στρατηγική - για άλλη μια φορά - να γλιστρήσει στο κάτω μέρος της λίστας υποχρεώσεων, παρά τις διαμαρτυρίες μας για τη σημασία της.

Έχοντας επίγνωση των αντικινήτρων για να αφιερώσετε χρόνο για στρατηγική - και κάνοντας προληπτικά βήματα για να ενσωματώσετε τη στρατηγική σκέψη στη ζωή και το επαγγελματικό σας πρόγραμμα - μπορείτε να υπερασπιστείτε έναν στόχο που εσείς και το 97% των άλλων ηγετών αναγνωρίζετε ως κρίσιμο.

Image on Reporter.gr Premium Penna Reporter Mamamia CityWoman