Τα τελευταία χρόνια, οι μάρκες έχουν παγιδευτεί σε έναν αέναο κύκλο επένδυσης σε νέες τεχνολογίες και δυνατότητες, στην προσπάθειά τους να ξανασυνδεθούν με τους αγοραστές και να ασκήσουν μεγαλύτερη επιρροή στον τρόπο με τον οποίο λαμβάνουν τις αποφάσεις αγοράς. Η εμπειρία των ειδικών στη McKinsey, που συμβουλεύουν περισσότερες από 50 εταιρείες και ερευνούν πάνω από 200, σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές για την οικοδόμηση ψηφιακών δυνατοτήτων - σε συνδυασμό με λεπτομερείς συνομιλίες με δεκάδες chief digital officers και περισσότερους από 100 ηγέτες κορυφαίων ψηφιακών επιχειρήσεων παγκοσμίως – τους έχει πλέον πείσει ότι τα brands σήμερα δεν πρέπει να αντιδρούν μόνο στους πελάτες, καθώς εκείνοι λαμβάνουν αποφάσεις αγοράς, αλλά και να διαμορφώνουν ενεργά το ταξίδι της απόφασης αγοράς.

Πόσο αξίζει ο καλύτερος πωλητής σας; Ή ο καλύτερος μηχανικός ή marketer που έχετε; Όλοι γνωρίζουμε ότι κάποιοι άνθρωποι φέρνουν καλύτερα αποτελέσματα από άλλους. Αλλά ο καλύτερος δεν είναι απλώς λίγο καλύτερος από τους υπόλοιπους, συνήθως είναι πολύ καλύτερος. 

Όπως προκύπτει από διεθνή έρευνα, οι κορυφαίοι εργαζόμενοι είναι περίπου τέσσερις φορές πιο παραγωγικοί από το μέσο όρο των συναδέλφων τους. Μερικές φορές η διαφορά είναι πολύ μεγαλύτερη. Για παράδειγμα, ο καλύτερος συνεργάτης πωλήσεων σε ένα πολυκατάστημα, μπορεί να  πωλεί τουλάχιστον οκτώ φορές περισσότερο από το μέσο συνεργάτη πωλήσεων σε άλλα πολυκαταστήματα.

Ο καπιταλισμός, είναι ένα βιβλίο με πολλά κεφάλαια αλλά σήμερα φαίνεται πως ένα νέο κεφαλαίο ανοίγεται. Κάθε αιώνα περίπου θεμελιώδεις αλλαγές στη φύση της κατανάλωσης, δημιουργούν νέα μοτίβα αναγκών στους καταναλωτές, στα οποία οι υπάρχουσες επιχειρήσεις δεν μπορούν να ανταποκριθούν. Σύμφωνα με τους ειδικούς όταν μια πλειονότητα ανθρώπων θέλει προϊόντα τα οποία παραμένουν σε υψηλές τιμές στην κρατούσα κατάσταση, τότε οι συνθήκες που διαμορφώνονται είναι ένας «premium γρίφος». Το έδαφος, γίνεται εξαιρετικά εύφορο για ολόκληρες κατηγορίες ανταγωνιστών, οι οποίοι έχουν τη δυνατότητα να εκπληρώσουν τις νέες απαιτήσεις των καταναλωτών, σε πιο προσιτές τιμές. Ο γρίφος των προϊόντων με υψηλή τιμή, υπήρξε στη αυτοκινητοβιομηχανία, πριν από την εποχή που ο Henry Ford, κατασκεύασε το μοντέλο Τ (Ford Model T), όπως και στη μουσική βιομηχανία, πριν από τον Steve Jobs και το iPod.

Βασικός κανόνας στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι να ζητάμε συγνώμη όταν κάτι πάει στραβά. Και σε πολλές περιπτώσεις, οι απολογίες συνεχίζονται καθ 'όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης, καθώς κάποιος εργαζόμενος πρώτης γραμμής προσπαθεί να μεταδώσει στον πελάτη την ενσυναίσθηση και τη φροντίδα του. Αλλά μια εκπληκτική νέα έρευνα δείχνει ότι η προσέγγιση αυτή μπορεί να έχει το αντίθετο από το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα: Μια απολογία που εκτείνεται πέρα ​​από τα πρώτα δευτερόλεπτα της αλληλεπίδρασης, μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση του πελάτη. Οι εργαζόμενοι αντί να επιδεικνύουν τα συναισθήματά τους πρέπει να επικεντρωθούν στην επίδειξη της δημιουργικής και ενεργητικής προσπάθειάς τους για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη, αυτό δηλαδή που οδηγεί πραγματικά στην ικανοποίηση του.

Στον ψηφιακό κόσμο που ζούμε και εργαζόμαστε, το λιανικό εμπόριο γίνεται όλο και πιο ρευστό, μαζί με την εμφάνιση νέων τάσεων και τεχνολογικών δυνατοτήτων, με τις οποίες μπορεί να δυσκολεύεται να συμβαδίσει μια μικρομεσαία επιχείρηση.

Ωστόσο, δεν χρειάζεται να προσπαθείτε να μιμηθείτε τις μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις με τους αστείρευτους πόρους σε ανθρώπινο δυναμικό και τεχνογνωσία. Αρκεί να μη παραβλέπετε τα βασικά. Επιτυχημένες λιανικές πωλήσεις σημαίνει πολυκαναλική στρατηγική που συνδέει τα κατάλληλα προϊόντα με το σωστό κοινό, στον σωστό χρόνο.

Δύο πράγματα είναι απαραίτητο να εξασφαλιστούν.