• ΓΔ: 00
  • FTSE/ΧΑ LARGE CAP0
  • FTSE ΧΑ MID CAP0
  • Τζίρος0
  • €/$ 0 €/£ 0
    BTC 0 ETH 0 XRP 0
Image on Reporter.gr
0
0
  • Nasdaq00%
  • S&P 50000%
  • CAC 4000%
  • DAX00%
  • FTSE 10000%
  • Nikkei 22500%

Πάνος Τσαγκαράκης

Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι κάτι παραπάνω από ωραία λόγια

Κάθε επιχείρηση που έχει σφυρηλατήσει ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών, μέσω της δέσμευσης, αφοσίωσης και καινοτομίας, έχει γίνει και παγκοσμίως γνωστή σαν ηγέτης. Η εξυπηρέτηση των πελατών, είναι κάτι παραπάνω από εντυπωσιακά ωραία λόγια, που περιλαμβάνονται στην αποστολή μιας επιχείρησης. Είναι η ουσία της επιβίωσής της.

Η κατανάλωση μετατοπίζεται από τις μάζες στα ενδιαφέροντα του ατόμου

Ο καπιταλισμός, είναι ένα βιβλίο με πολλά κεφάλαια αλλά σήμερα φαίνεται πως ένα νέο κεφαλαίο ανοίγεται. Κάθε αιώνα περίπου θεμελιώδεις αλλαγές στη φύση της κατανάλωσης, δημιουργούν νέα μοτίβα αναγκών στους καταναλωτές, στα οποία οι υπάρχουσες επιχειρήσεις δεν μπορούν να ανταποκριθούν. Σύμφωνα με τους ειδικούς όταν μια πλειονότητα ανθρώπων θέλει προϊόντα τα οποία παραμένουν σε υψηλές τιμές στην κρατούσα κατάσταση, τότε οι συνθήκες που διαμορφώνονται είναι ένας «premium γρίφος». Το έδαφος, γίνεται εξαιρετικά εύφορο για ολόκληρες κατηγορίες ανταγωνιστών, οι οποίοι έχουν τη δυνατότητα να εκπληρώσουν τις νέες απαιτήσεις των καταναλωτών, σε πιο προσιτές τιμές. Ο γρίφος των προϊόντων με υψηλή τιμή, υπήρξε στη αυτοκινητοβιομηχανία, πριν από την εποχή που ο Henry Ford, κατασκεύασε το μοντέλο Τ (Ford Model T), όπως και στη μουσική βιομηχανία, πριν από τον Steve Jobs και το iPod.

Τα καλά αφεντικά κάνουν καλό στην υγεία των εργαζομένων και της επιχείρησης

Τα αφεντικά έχουν σημασία για όλους όσοι επιβλέπουν, αλλά έχουν περισσότερη σημασία για τους υφισταμένους και άμεσους συνεργάτες τους στη συνήθη σειρά, στους ανθρώπους που κατευθύνουν άμεσα, οι οποίοι μπερδεύονται συνεχώς με τις αρετές τους, τα ελαττώματα τους και τις συνήθειές τους. Άσχετα αν είναι διευθύνοντες σύμβουλοι στη λίστα των μεγαλύτερων επιχειρήσεων του Fortune 500, ή είναι αρχιμάγειρες σε κάποιο εστιατόριο, η επιτυχία τους εξαρτάται από το κατά πόσο είναι συντονισμένοι με τους ανθρώπους που συνεργάζονται περισσότερο, συχνότερα και με μεγαλύτερη ένταση.

Αντί για απολογία δώστε λύση

Βασικός κανόνας στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι να ζητάμε συγνώμη όταν κάτι πάει στραβά. Και σε πολλές περιπτώσεις, οι απολογίες συνεχίζονται καθ 'όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης, καθώς κάποιος εργαζόμενος πρώτης γραμμής προσπαθεί να μεταδώσει στον πελάτη την ενσυναίσθηση και τη φροντίδα του. Αλλά μια εκπληκτική νέα έρευνα δείχνει ότι η προσέγγιση αυτή μπορεί να έχει το αντίθετο από το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα: Μια απολογία που εκτείνεται πέρα ​​από τα πρώτα δευτερόλεπτα της αλληλεπίδρασης, μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση του πελάτη. Οι εργαζόμενοι αντί να επιδεικνύουν τα συναισθήματά τους πρέπει να επικεντρωθούν στην επίδειξη της δημιουργικής και ενεργητικής προσπάθειάς τους για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη, αυτό δηλαδή που οδηγεί πραγματικά στην ικανοποίηση του.

Οι καταναλωτές δείχνουν το δρόμο

Υπάρχει ψηφιακό χάσμα μεταξύ ευρωπαϊκών και αμερικανικών εταιρειών; Η απάντηση δεν είναι προφανής. Οι ευρωπαϊκές και οι αμερικανικές εταιρείες βρίσκονται σε διαφορετικό στάδιο ψηφιακής ωριμότητας σε όλους σχεδόν τους τομείς. Αλλά αν πιστεύετε ότι οι ΗΠΑ οδηγούν τις εξελίξεις στην ψηφιακή εποχή δεν βλέπετε ολόκληρη την εικόνα. Εξαρτάται για ποια πλευρά της μιλάμε. Όσον αφορά τη διείσδυση του Διαδικτύου, οι ΗΠΑ έχουν πολύ υψηλότερα ποσοστά σε σύγκριση με την ΕΕ, 88% έναντι 71%. Αλλά μια έρευνα της McKinsey που πήγε σε μεγαλύτερο βάθος δείχνει πως η εικόνα αλλάζει.

Το τρίπτυχο της σχέσης με τον πελάτη: Εξυπηρέτηση, εξατομίκευση, βελτιστοποίηση

Στον ψηφιακό κόσμο που ζούμε και εργαζόμαστε, το λιανικό εμπόριο γίνεται όλο και πιο ρευστό, μαζί με την εμφάνιση νέων τάσεων και τεχνολογικών δυνατοτήτων, με τις οποίες μπορεί να δυσκολεύεται να συμβαδίσει μια μικρομεσαία επιχείρηση.

Ωστόσο, δεν χρειάζεται να προσπαθείτε να μιμηθείτε τις μεγάλες πολυεθνικές επιχειρήσεις με τους αστείρευτους πόρους σε ανθρώπινο δυναμικό και τεχνογνωσία. Αρκεί να μη παραβλέπετε τα βασικά. Επιτυχημένες λιανικές πωλήσεις σημαίνει πολυκαναλική στρατηγική που συνδέει τα κατάλληλα προϊόντα με το σωστό κοινό, στον σωστό χρόνο.

Δύο πράγματα είναι απαραίτητο να εξασφαλιστούν.

Η συναισθηματική νοημοσύνη αμείβεται…

Ποιος θα περίμενε ότι μεταξύ των δεξιοτήτων που μπορεί να περιλαμβάνονται στο βιογραφικό σας, η ικανότητα αναγνώρισης των συναισθημάτων των άλλων θα μπορούσε να σας εξασφαλίσει τη δυνατότητα να κερδίζετε  περισσότερα χρήματα; Το χάρισμα αυτό, επισημαίνει ο  Gerhard Blickle, ψυχολόγος στο Πανεπιστήμιο της Βόννης στη Γερμανία, βοηθά κάποιον να «κινείται» καλύτερα στο χώρο εργασίας του και  – κατά συνέπεια – να κερδίζει περισσότερα χρήματα.

Οι πληροφορίες των χρηστών συμβάλλουν στην ανάπτυξη προϊόντων

Παρόλο που οι εταιρείες διατυμπανίζουν εδώ και πολύ καιρό ότι επιθυμούν να βρίσκονται κοντά στους πελάτες τους, η ψηφιακή εποχή τους αναγκάζει να το κάνουν πραγματικά, καθώς τους προσφέρει καλύτερα μέσα για να το πετύχουν. Από τη στιγμή που οι καταναλωτές συνήθισαν στις online εμπειρίες που τους προσφέρουν οι επιχειρήσεις τύπου Amazon και Apple, περιμένουν όλο και περισσότερο και από τις υπόλοιπες εταιρείες να ανταποκρίνονται γρήγορα σε ερωτήσεις, να προσαρμόζουν απρόσκοπτα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους και να παρέχουν εύκολη πρόσβαση πληροφόρησης στους πελάτες τους όταν τη χρειάζονται.

Η σωστή τηλεφωνική εξυπηρέτηση μπορεί να κάνει ανθηρή μια επιχείρηση!

Μπορεί η εξυπηρέτηση των πολιτών να παραμένει βασικό ζητούμενο για τις υπηρεσίες του Δημοσίου, αλλά, οι ιδιωτικές επιχειρήσεις προϊόντων και υπηρεσιών, δεν έχουν την «πολυτέλεια» να διώχνουν και να δυσαρεστούν τους πελάτες τους. Ιδιαίτερα στις σημερινές συνθήκες της αγοράς. Οι σωστές δεξιότητες εξυπηρέτησης μέσω τηλεφώνου, είναι ένας από τους θεμέλιους λίθους κάθε επιχείρησης και αυτό είναι εύκολα κατανοητό. Ένα μεγάλο μέρος της θετικής ή της αρνητικής εικόνας που έχουν οι πελάτες για μια επιχείρηση, οφείλεται στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση που λαμβάνουν από αυτή. Επίσης, ένα σημαντικό ποσοστό των δυνητικών πελατών μιας επιχείρησης, καταλήγουν να γίνουν πελάτες της διότι οι εργαζόμενοί της αξιοποίησαν τις τηλεφωνικές τους δεξιότητες αποτελεσματικά, για να τους παρέχουν σωστή εξυπηρέτηση. Με άλλα λόγια, η σωστή τηλεφωνική εξυπηρέτηση μπορεί να κάνει ανθηρή μια επιχείρηση!

Η υπέρμετρη αυτοπεποίθηση και ο «Δικηγόρος του Διαβόλου»

Πώς λαμβάνετε αποφάσεις; Γρήγορα ή αργά, διαισθητικά ή λογικά; Σε κάθε περίπτωση πριν από μια απόφαση ένα στέλεχος πρέπει να αφήνει στην άκρη όλες τις γνωστικές προκαταλήψεις και να είναι βέβαιο ότι γνωρίζει όλους τους άγνωστους παράγοντες ώστε να καταλήξει σε ορθή κρίση.

Στο bestseller βιβλίο του  "Thinking, Fast and Slow " ο διάσημος ψυχολόγος και βραβευμένος με Νόμπελ στα οικονομικά Daniel Kahneman, αποκάλεσε την υπέρμετρη αυτοπεποίθηση "τη σημαντικότερη από τις γνωστικές προκαταλήψεις" επειδή είναι ευρέως διαδεδομένη και έχει πολλές αρνητικές συνέπειες. Για παράδειγμα, η υπέρμετρη αυτοπεποίθηση εμπλέκεται σε ένα ευρύ φάσμα σφαλμάτων στη λήψη αποφάσεων, από λανθασμένες ιατρικές διαγνώσεις μέχρι υπερβολές στις χρηματιστηριακές συναλλαγές σε λανθασμένο καταμερισμό των εταιρικών επενδύσεων σε περιόδους οικονομικής ύφεσης. Η την υπέρμετρη αυτοπεποίθηση υποδεικνύεται επίσης ως παράγοντας που συμβάλλει σε πολλές επικίνδυνες καταστροφές, όπως η πυρηνική καταστροφή στο Τσερνομπίλ, η βύθιση του Τιτανικού και η πετρελαιοκηλίδα από το Deepwater Horizon.

Επενδύσεις που αποδίδουν στην αύξηση της παραγωγικότητας

"Η ικανότητα μιας χώρας να βελτιώνει το βιοτικό της επίπεδο με την πάροδο του χρόνου εξαρτάται σχεδόν εξ ολοκλήρου από την ικανότητά της να αυξάνει την παραγωγή ανά εργαζόμενο".

Υπάρχει ένας ενάρετος κύκλος παραγωγικότητας και ανθρώπων: Τα υψηλότερα επίπεδα παραγωγικότητας επιτρέπουν στην κοινωνία να επανεπενδύει στο ανθρώπινο κεφάλαιο (προφανώς, αλλά όχι αποκλειστικά, μέσω υψηλότερων μισθών) και οι έξυπνες επενδύσεις οδηγούν σε υψηλότερη παραγωγικότητα της εργασίας.

Η στρατηγική που αποδίδει περισσότερο

Ποια στρατηγική αποδίδει περισσότερο για τις επιχειρήσεις; Η μακροπρόθεσμη ή η βραχυπρόθεσμη; Πρέπει να ενδιαφέρονται για τη δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας ή είναι καλύτερα να επικεντρώνουν την προσοχή τους στα αποτελέσματα του τριμήνου, του εξαμήνου, του εννεαμήνου ή τα ετήσια, ειδικά αν είναι εισηγμένες στη χρηματιστηριακή αγορά;

Πέντε τρόποι για να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό

Σε κάθε ανταγωνιστική αγορά, το μόνο πράγμα που πρέπει να αποφύγετε με κάθε κόστος είναι να είστε απλώς ένα ακόμα εμπόρευμα - ένας τυχαίος, απρόσωπος πάροχος, ένας από τους πολλούς, του οποίου απλώς η τιμή του προϊόντος/υπηρεσίας είναι αρκετά χαμηλή. Αν δεν εξασφαλίσετε την πίστη των πελατών σας, θα κινδυνεύετε πάντα. Εξάλλου, ακόμη και σε ώριμους κλάδους, υπάρχουν τρόποι για να διαφοροποιήσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας από τον ανταγωνισμό.

Ξεκινήστε σκεπτόμενοι τον τρόπο με τον οποίο θα καθορίσετε τα μοναδικά σας πλεονεκτήματα. Υπάρχουν πέντε απλοί τρόποι για να ξεχωρίζετε από τους ανταγωνιστές σας:

σελίδα 1 από 198
Image on Reporter.gr Premium Penna Reporter Mamamia CityWoman