• ΓΔ: 00
  • FTSE/ΧΑ LARGE CAP0
  • FTSE ΧΑ MID CAP0
  • Τζίρος0
  • €/$ 0 €/£ 0
    BTC 0 ETH 0 XRP 0
0
0
  • Nasdaq00%
  • S&P 50000%
  • CAC 4000%
  • DAX00%
  • FTSE 10000%
  • Nikkei 22500%
Πάνος Τσαγκαράκης

Πάνος Τσαγκαράκης

Οι λειτουργίες παροχής υπηρεσιών αποτελούν ιδανικό χώρο εφαρμογής της επιστήμης της συμπεριφοράς. Όπως γνωρίζουμε οι επιχειρήσεις μπορεί να έχουν χιλιάδες ή και εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις με διάφορους ανθρώπους -τους πελάτες τους- ετησίως. Όπως, λοιπόν, εξηγούν οι επιστήμονες της συμπεριφοράς, οι αντιλήψεις των ανθρώπων αυτών για μια αλληλεπίδραση, επηρεάζονται έντονα από μια αλληλουχία επώδυνων και ευχάριστων εμπειριών. Οι εταιρείες ενδιαφέρονται σοβαρά για την ποιότητα αυτών των αλληλεπιδράσεων και επενδύουν σε μεγάλο βαθμό σε αποτελεσματικές ιστοσελίδες και σε call centers, κατά κανόνα απλοποιημένα.

Οι λειτουργίες παροχής υπηρεσιών αποτελούν ιδανικό χώρο εφαρμογής της επιστήμης της συμπεριφοράς. Όπως γνωρίζουμε οι επιχειρήσεις μπορεί να έχουν χιλιάδες ή και εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις με διάφορους ανθρώπους -τους πελάτες τους- ετησίως. Όπως, λοιπόν, εξηγούν οι επιστήμονες της συμπεριφοράς, οι αντιλήψεις των ανθρώπων αυτών για μια αλληλεπίδραση, επηρεάζονται έντονα από μια αλληλουχία επώδυνων και ευχάριστων εμπειριών. Οι εταιρείες ενδιαφέρονται σοβαρά για την ποιότητα αυτών των αλληλεπιδράσεων και επενδύουν σε μεγάλο βαθμό σε αποτελεσματικές ιστοσελίδες και σε call centers, κατά κανόνα απλοποιημένα.

Με την ευκαιρία της εβδομάδας που ήταν αφιερωμένη στην εξυπηρέτηση πελατών (1 με 6 Οκτωβρίου), τον σημαντικότερο τομέα για την επιβίωση μια επιχείρησης, αυτό που πρέπει να αναρωτηθούμε είναι  πως μερικές επιχειρήσεις κάνουν τα πράγματα να συμβούν, άλλες παρακολουθούν αυτά που συμβαίνουν και άλλες αναρωτιούνται τι συνέβη. Έχετε αναρωτηθεί ποτέ τι κοινό έχουν μεταξύ τους οι επιτυχημένες επιχειρήσεις στο θέμα της εξυπηρέτησης πελατών; Πρωτοπορούν σε αυτόν τον πολύ σημαντικό για την επιβίωσή τους τομέα. Κάθε επιχείρηση που έχει σφυρηλατήσει ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών, μέσω της δέσμευσης, αφοσίωσης και καινοτομίας, έχει γίνει και παγκοσμίως γνωστή σαν ηγέτης.

Είναι βέβαιο πως για τις επιχειρήσεις η κρίση δημιουργεί ευκαιρίες, ιδιαίτερα όταν τα εταιρικά ταμεία είναι γεμάτα (και δεν αναφερόμαστε στη χώρα μας), τα επιτόκια είναι χαμηλά, και η χαλαρή οικονομία προσφέρει ευκαιρίες «στο πιάτο». Ωστόσο, πολλές επιχειρήσεις φαίνονται συγκρατημένες. Υπάρχουν πολλοί παράγοντες που επηρεάζουν αυτές τις αποφάσεις, από την αστάθεια της αγοράς με τους φόβους για διπλή ύφεση, μέχρι την αβεβαιότητα για τις οικονομικές πολιτικές που ακολουθούνται. Υπάρχει, ωστόσο, ένας ακόμα παράγοντας, που είναι ο εκπληκτικά ισχυρός ρόλος των προκαταλήψεων στη διαδικασία λήψης επενδυτικών αποφάσεων.

Πολλές οι συμβουλές για αποτελεσματικούς ηγέτες. Μία, όμως, είναι αρκετά προκλητική: αν θέλετε να είστε επιτυχημένος ηγέτης, βεβαιωθείτε ότι οι άλλοι σαν βλέπουν σαν ηγέτη και όχι σαν ακόλουθο. Για να το επιτύχει κανείς ανατρέχει στις συνήθεις συμβουλές, να αναζητά ευκαιρίες για να ηγηθεί, να υιοθετεί συμπεριφορές που συσχετίζονται με τους ηγέτες και όχι με τους ακόλουθους (π.χ. κυριαρχία και εμπιστοσύνη) και - πάνω απ’ όλα - να επιδεικνύει εξαιρετικές σχέσεις με τους συνεργάτες του.

Μέχρι να περάσουμε στον 21ο αιώνα, περισσότερο από το ήμισυ της συνολικής παγκόσμιας κατανάλωσης οφειλόταν στην αύξηση του πληθυσμού. Από το 2015 μέχρι το 2030 τα 3/4της παγκόσμιας αύξησης της κατανάλωσης θα οφείλονται σε άτομα που ξοδεύουν περισσότερα. Αυτή η μεταβολή έχει σοβαρές επιπτώσεις στις επιχειρήσεις.

Είναι τα απαραίτητα εργαλεία για την ανάπτυξη προϊόντων - υπηρεσιών σε μια αγορά και ο τρόπος μέτρησης της κοινής γνώμης για τις επιλογές ενός πολιτικού κόμματος ή μιας κυβέρνησης για συγκεκριμένα μέτρα.

Οι περισσότεροι από εμάς ψάχνουμε σε λάθος μέρος για τις δημιουργικές μας γνώσεις και πληροφορίες. Ζητάμε από τους ανθρώπους να "σκέφτονται έξω από το κουτί", αλλά θα ήταν καλύτερα να τους ζητούσαμε να βρουν περισσότερες περιγραφές του κουτιού και να ανακαλύψουν τι μας προκαλούν να θυμόμαστε αυτές οι περιγραφές.

Η πελατοκεντρική προσέγγιση είναι πρώτα τρόπος σκέψης και μετά διαδικασίες και εργαλεία. Καθώς οι οργανισμοί/ επιχειρήσεις που θέτουν στο επίκεντρο τους πελάτες καταλαμβάνουν ολοένα και περισσότερο την παγκόσμια επιχειρηματική αγορά, η έννοια της πελατοκεντρικότητας εξελίσσεται. Η εξέλιξη οδηγεί περισσότερο σε μια σε ρεαλιστική, έξυπνη και σε βάθος κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών παρά στην ανάπτυξη δεύτερης, τρίτης ή τέταρτης γενιάς εργαλείων.

Επειδή, μια επιχείρηση χάνει μια τεράστια ευκαιρία που παρουσιάζεται, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι είναι καταδικασμένη να αφανιστεί. Ακόμα και αν ο πρώτος γύρος του παιχνιδιού προσφέρει μεγάλες αποδόσεις στους ανταγωνιστές της. Διατυπώνεται ολοένα και συχνότερα, μια αντιπαράθεση στους κύκλους που ασχολούνται με την επιχειρηματική στρατηγική, σχετικά με το αν είναι καλύτερο να είσαι ο πρώτος που κινείται σε μια αγορά ή ένας γρήγορος δεύτερος. Και, αν χάσεις την πρώτη εφαρμογή μιας ρηξικέλευθης καινοτομίας, αυτό δεν σημαίνει ότι έχασες για πάντα το τρένο. Αλλά ένα πράγμα είναι βέβαιο. Το να μαθαίνεις από μια χαμένη ευκαιρία και να καινοτομείς περαιτέρω στη συνέχεια, μπορεί να σε βοηθήσει να ξαναμπείς στο παιχνίδι.

Είναι γεγονός ότι μπροστά μας διαμορφώνεται μια κορεσμένη αγορά. Η τηλεοπτική διαφήμιση κατακλύζεται από ασφάλειες, αυτοκίνητα, τράπεζες, εταιρείες τηλεπικοινωνιών κλπ. Στο Facebook διαμοιράζεται κάθε νέο προϊόν ή υπηρεσία που αφορά την υγεία ή την αισθητική, ή ό,τι άλλο μπορεί κανείς να φανταστεί. Καθένας μας στέλνει και λαμβάνει μηνύματα.  Ήταν  πάντα δύσκολο να ξεχωρίσει κανείς μέσα στο διαφημιστικό clutter που συνήθως επικρατεί, αλλά πιστεύω πραγματικά ότι τo 2018 θα είναι ακόμα πιο δύσκολο.

Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία για το αληθές του περίφημου ρητού του Σόλωνα! Και λέω του Σόλωνα διότι σύμφωνα με τα νεώτερα βιβλία για τα Αρχαία Ελληνικά, η φράση: «Γηράσκω αεί διδασκόμενος», που μέχρι πρότινος πιστεύαμε ότι ήταν του Σωκράτη, ανήκει στον αρχαίο νομοθέτη Σόλωνα (έναν από τους επτά σοφούς που έζησε εκατό χρόνια νωρίτερα από τον μεγάλο Αθηναίο φιλόσοφο Σωκράτη) ο οποίος είπε: «Γηράσκω δ’ αιεί πολλά διδασκόμενος», δηλ. Γερνάω μαθαίνοντας ολοένα πολλά…

Όταν μιλάμε για Proximity Marketing εννοούμε το μάρκετινγκ που στοχεύει στον καταναλωτή στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή, με απολύτως σχετική και εξατομικευμένη ενημέρωση. Κατά το πρόσφατο παρελθόν είδαμε μια σειρά από μάρκες - από καζίνο μέχρι θεματικά πάρκα - να επιλέγουν τη χρήση τεχνολογιών proximity marketing για να ενισχύσουν την εμπειρία των πελατών τους. Οι Marketers σε όλους τους τομείς πλέον αρχίζουν να συνειδητοποιούν ότι το proximity marketing προσφέρει τεράστιες δυνατότητες - πέρα από την απλή παροχή vouchers και κουπονιών για την προώθηση. Αυτά τα εργαλεία λειτουργούν όταν χρησιμοποιούνται από τις μάρκες για να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών τους, καθώς και τα αξιοσημείωτα μοτίβα στην αγοραστική τους συμπεριφορά.

Premium Penna Reporter Mamamia CityWoman