Με αυτό υπόψη, θα ρίξουμε μια ματιά σε μια μεγάλη εταιρεία, την American Airlines, και τον τρόπο με τον οποίο θα έπρεπε να ανακτήσει την εμπιστοσύνη των πελατών της.
Το πρόβλημα: η κλονισμένη εμπιστοσύνη των πελατών της
Κατά το παρελθόν, η American Airlines αντιμετώπισε κάποια εξουθενωτικά προβλήματα. Μετά την κατάθεση πτώχευσης της μητρικής της εταιρείας το Νοέμβριο του 2011 , η εταιρεία αντιμετώπισε τεράστια αρνητική δημοσιότητα λόγω της χαλαρότητας που παρουσίαζαν τα καθίσματα των αεροσκαφών της . «Φανταστείτε πόσο τρομακτικό μπορεί να είναι το να αναπηδά κάποιος μαζί με το κάθισμά του κατά τη διάρκεια της πτήσης του », λέει ο Bobby Zafarnia , ιδρυτής της Praecere Interactive στην Washington , μια εταιρία που ασχολείται με το branding. Το πρόβλημα αυτό σε συνδυασμό με μια μεγάλη αναδιοργάνωση της εταιρείας, που την έφερε σε σύγκρουση με το σωματείο των πιλότων, προκάλεσαν εκτεταμένες καθυστερήσεις και ματαιώσεις πτήσεων . «Όταν αντιμετωπίζεις όλα αυτά ταυτόχρονα , αναπόφευκτα κλονίζεται το brand» επισημαίνει ο ίδιος .
Κατά διαβολική σύμπτωση, δύο ημέρες μετά η εφημερίδα New York Times δημοσίευσε μια ιστορία σχετικά με τη δύσκολη ταξιδιωτική εμπειρία ενός συγγραφέα που πετούσε με την American Airlines, ο οποίος καθηλώθηκε στο λονδρέζικο αεροδρόμιο, το Heathrow, και έζησε σε αυτό μια ατέλειωτη «περιοδεία». Και όλα αυτά συνέβαιναν ενώ η εταιρία ζητούσε στη σελίδα της στο facebook από τους πελάτες της, να μοιράζονται τις αγαπημένες τους ταξιδιωτικές εμπειρίες στο Λονδίνο. « Όταν τα social media μιας εταιρείας δεν ευθυγραμμίζονται με αυτά που λέγονται και γράφονται στα υπόλοιπα media, τότε φαίνεται πως βρίσκεται κανείς εκτός πραγματικότητας, σα να πετάει στα σύννεφα» δήλωσε ο Zafarnia.
Η λύση: Για το θέμα της χαλαρότητας των καθισμάτων, η εταιρεία απέδωσε αρχικά αυτή τη δυσλειτουργία στις υγρές επιφάνειες. Σύμφωνα με μια ιστορία που μετέδωσε το CNN, ένας εκπρόσωπος της αεροπορικής εταιρείας δήλωσε ότι όταν το αεροσκάφος παίρνει κλίση κατά τη διάρκεια μιας πτήσης, αυτό έχει σαν αποτέλεσμα να γέρνουν και τα καθίσματα και να χύνονται τα αναψυκτικά, ο καφές κλπ, που προσφέρονται στους ταξιδιώτες, στη βάση του καθίσματος, όπου τα υγρά μπορούν να επηρεάσουν τον μηχανισμό κλειδώματος του καθίσματος, ακριβώς επειδή αυτό κλειδώνει στο πάτωμα. Η δικαιολογία αυτή εγείρει ακόμη περισσότερα ερωτήματα στους ήδη νευρικούς ταξιδιώτες. «Το επίκεντρο θα έπρεπε να παραμείνει στο θέμα της ασφάλειας των επιβατών, καθώς και στις προσπάθειες για την αποκατάσταση του στόλου της εταιρείας, για την οποία θα έπρεπε να υπάρχει συγκεκριμένο σχέδιο επικοινωνίας, βήμα προς βήμα, κάθε φορά που ένας εκπρόσωπος της εταιρείας αναφερόταν σε μηχανικά ζητήματα» είπε ο Zafarnia. Και αντίθετα με ό,τι συνέβη, ένας εκπρόσωπος της εταιρίας έπρεπε να είναι διαθέσιμος ώστε να σχολιάζει το γεγονός όποτε ήταν απαραίτητο στα Μέσα ενημέρωσης.