Η καθαριότητα και η τοποθεσία αποσπούν την υψηλότερη βαθμολογία με τα πεντάστερα ξενοδοχεία να ανταποκρίνονται συχνότερα στις κριτικές που λαμβάνουν σε σχέση με εκείνα των τριών και τεσσάρων αστέρων.
Αυτά είναι ορισμένα από τα συμπεράσματα της έρευνας της PwC που έχει ως θέμα τις διαδικτυακές αξιολογήσεις των τουριστικών καταλυμάτων, τη σημασία τους και το πώς τις χειρίζονται οι ξενοδόχοι.
Όσον αφορά την κατάταξη των πόλεων, το Κέιπ Τάουν καταλαμβάνει την πρώτη θέση στον Παγκόσμιο Δείκτη Αξιολόγησης (Global Review Index GRI), τις υπηρεσίες, την τοποθεσία και την αξία.
Το Γιοχάνεσμπουργκ καταλαμβάνει την τρίτη θέση μετά το Βίλνιους, ενώ το Εδιμβούργο και η Λισαβόνα είναι οι μοναδικές δυτικοευρωπαϊκές πόλεις που κατάφεραν να εξασφαλίσουν μια θέση στην πρώτη δεκάδα με βάση τον συνολικό τους δείκτη GRI.
Η επίθεση κατά των αρνητικών κριτικών αποτελεί τη ρίζα του προβλήματος
Ορισμένοι ξενοδόχοι αντιμετωπίζουν τις κριτικές, ιδίως τις αρνητικές, ως κάτι ενοχλητικό και δεν είναι ακόμη βέβαιοι για το πώς μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν ώστε να βελτιώσουν τις επιχειρήσεις τους. Ορισμένοι συνεχίζουν ακόμη να αμφισβητούν την εγκυρότητά τους ως πηγές αξιόπιστων πληροφοριών για τις επιχειρήσεις τους και υιοθετούν αμυντική στάση απέναντί τους.
«Σήμερα, οι διαδικτυακές κριτικές ξενοδοχείων έχουν μετατραπεί σε μια από τις σημαντικότερες πηγές πληροφοριών για τους πελάτες κατά τη διαδικασία αναζήτησης τουριστικού καταλύματος. Και ακόμη κι αν κάποιοι αμφισβητούν την εγκυρότητά τους, οι κριτικές αυτές δεν παύουν να είναι σχόλια για τα ξενοδοχεία τα οποία αναρτώνται σε δημόσιο χώρο», εξηγεί ο Nicolas Mayer, επικεφαλής του κλάδου Φιλοξενίας και Ψυχαγωγίας της PwC στην Ελβετία.
«Συνεπώς, τα ξενοδοχεία οφείλουν να ανταποκρίνονται έγκαιρα στις διαδικτυακές αξιολογήσεις που δέχονται και να τις αγκαλιάσουν ως μια ευκαιρία εποικοδομητικής επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Τα ξενοδοχεία που όχι μόνο παρακολουθούν αλλά και απαντούν στις αξιολογήσεις επαγγελματικά, άμεσα και ειλικρινά και τις χρησιμοποιούν για να βελτιώσουν το προϊόν τους στις περιπτώσεις που είναι αποδέκτες αρνητικών σχολίων, θα είναι και αυτοί που θα βγουν κερδισμένοι μακροπρόθεσμα».
Εκτός από τις μεμονωμένες ξενοδοχειακές μονάδες, οι αξιολογήσεις μπορούν να αποδειχθούν χρήσιμες και για τις εταιρείες διαχείρισης τουριστικών καταλυμάτων, βοηθώντας τες να κατανοήσουν τους παράγοντες επιτυχίας των προορισμών που βρίσκονται υψηλά στις προτιμήσεις των επισκεπτών καθώς και να εντοπίσουν τομείς των υπηρεσιών τους που επιδέχονται βελτίωση. Ιδιοκτήτες, επενδυτές και διαχειριστές μονάδων μπορούν να αξιοποιήσουν τις διαδικτυακές αξιολογήσεις ως επιπρόσθετο κριτήριο αξιολόγησης της απόδοσης των επενδυτικών τους χαρτοφυλακίων.
Ο Κυριάκος Ανδρέου, επικεφαλής των συμβουλευτικών υπηρεσιών της PwC στην Ελλάδα σχολίασε: «Στο δείγμα δεν υπήρχαν ελληνικά ξενοδοχεία τα οποία σιγά σιγά αρχίζουν να αξιολογούνται μέσω διαδικτύου. Η τοποθέτηση στην διεθνή αγορά του ελληνικού τουριστικού προϊόντος και ιδιαίτερα των ξενοδοχείων πόλης, θα βοηθηθεί πολύ από την άμεση αξιολόγηση των πελατών. Πάντως τα ελληνικά ξενοδοχεία πόλης έχουν ουσιαστικά αναβαθμιστεί τα τελευταία χρόνια και έχουν αρχίσει να συλλέγουν θετικές αξιολογήσεις.»