Ο Jesse James Garrett*, σε πρόσφατο άρθρο του που δημοσιεύτηκεστο Harvard Business Org. πιστεύει, ότι όταν οι άνθρωποι μιλούν για multi-channel experiences, πιο συγκεκριμένα, μιλούν για δυο channel experiences, το διαδίκτυο και άλλο ένα. Όπως, ένα κατάστημα λιανικής η ένα call center. Κατά κάποιο τρόπο, αυτή η «web plus one» προσέγγιση έχει νόημα. Για τους περισσότερους οργανισμούς, το διαδίκτυο είναι ο νεότερος παίκτης στο τοπίο της εμπειρίας του πελάτη και στις περισσότερες των περιπτώσεων αυτή η θέση, έχει ξεπεραστεί από το ραγδαία αναπτυσσόμενο ξαδέλφι του διαδικτύου το κινητό τηλέφωνο.
Το διαδίκτυο, έχει γίνει πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των πελατών και η διασταύρωση του με κάποιο άλλο κανάλι αποτελεί μιααναπόφευκτη πρόκληση για κάθε οργανισμό.
Το «web plus one», μπορεί να είναι το ιδανικό, πρώτο βήμα στον ορισμό του multi-channel experience, για τους πελάτες σας, αλλά είναι μόνο το πρώτο βήμα.
Το δεύτερο, είναι να σχεδιάσεις την μοναδική εμπειρία του πελάτη, αλλά και τη διαδικασία και τα συστήματα με τα οποια θα την υλοποίησης. Και αυτό σημαίνει, να σχεδιάσεις την εμπειρία του πελάτη και όσων εμπλέκονται στην παράδοση της. Από τον πρώτο στη γραμμή υπάλληλο, μέχρι τους υπαλλήλους στο πίσω γραφείο παράδοσης των παραγγελιών, η δραστηριότητα όλων όσων εμπλέκονται με τον πελάτη στο σημείο επαφής πρέπει να είναι ολοκληρωτικά ενορχηστρωμένη.
Αυτή η ενορχήστρωση δεν είναι μικρή πρόκληση και είναι σπάνια στους περισσότερους οργανισμούς, οι οποίοι χάνουν το παιχνίδι στο να οργανώσουν και να συγχρονίσουν τις δραστηριότητες που είναι αναγκαίες, λόγω, ότι το ένα τμήμα με το άλλο λειτουργεί ανταγωνιστικά και με δικά του κίνητρα. Χρειάζεται ισχυρή ηγεσία με δυναμική εξουσία για να εξαλείψει αυτά τα φαινόμενα.
Σε πολλούς οργανισμούς, μια περιχαρακωμένη μεσαία διοίκηση, αλλά ακόμα και η ανώτερη, μπορούν να μπλοκάρουν μια καλή εργασία για την εμπειρία του πελάτη, υπάρχει μια φράση για αυτό-«the frozen middle» οι οποίοι αλλάζουν δραστικά τις υποδομές κινήτρων και σε πολλές περιπτώσεις αφήνουν έμπειρα στελέχη να αποχωρήσουν από τον οργανισμό.
Η αποτελεσματική ευθυγράμμιση του απλού προσωπικού, των στελεχών και της διοίκησης είναι δύσκολη, αλλα όχι ακατόρθωτη, και προκειμένου ένας οργανισμός να παραδώσει την ζητούμενη αποδοτική καλή εμπειρία στον πελάτη, είναι απαραίτητη.
*Jesse James Garrett is a co-founder of Adaptive Path and the Information Architecture Institute.
Πάνος Τσαγκαράκης
[email protected]