Είναι σημαντικό να καταγράψετε οτιδήποτε μπορείτε από τη συμπεριφορά του, εν ανάγκη βιντεοσκοπήστε τα πάντα. Οι περισσότεροι άνθρωποι που εργάζονται μαζί σας δεν έχουν τη δυνατότητα να βρεθούν με αυτούς, οπότε η καταγραφή των αντιδράσεων τους θα τους βοηθήσει να κατανοήσουν καλύτερα την πνευματική κατάσταση που βρίσκονται κατά τη διάρκεια της επαφής μαζί σας. Καμιά άλλη μέθοδος δεν καταγράφει και δεν αναδεικνύει την προσωπικότητα του πελάτη όσο αυτή. Αν, και αυτό, θεωρείται ακαδημαϊκό από πολλούς, για τον λόγο ότι αφήνει πολλά στη φαντασία του άλλου για να ερμηνεύσει, παρόλα αυτά αποτελεί το «μοναδικό» εργαλείο για να κατανοήσετε το state of mind που βρίσκεται ο πελάτης σας.

Η εμπειρία της αναγνώρισης του ατόμου [persona] λειτουργεί σαν ένας φανταστικός [fictional], χαρακτήρας, ο οποίος είναι το «απόσταγμα» της έρευνας που έχετε διεξάγει. Το «απόσταγμα» αυτό, θα βοηθήσει στο να τους δώσετε ένα όνομα [πχ. ο μυστήριος], έτσι ώστε την επόμενη φορά που θα τον εξυπηρετήσετε να θυμάστε τις ιδιαιτερότητες του

Εν κατακλείδι, με τη χρησιμοποίηση αυτών των εργαλείων, μπορούν οι συνεργάτες σας να κατανοήσουν τους πελάτες σαν ανθρώπους, να τους καταλάβουν όπως καταλαβαίνουν και τους εαυτούς τους, με τον τρόπο αυτό, στο μέλλον θα παρατηρήσετε μια πολύ σημαντική βελτίωση στον τρόπο που τους εξυπηρετούν.

Μπορεί, όλα αυτά να ακούγονται λίγο ακαδημαϊκά, αλλά να είστε σίγουροι ότι πολλές εταιρίες στην άλλη πλευρά του ατλαντικού και όχι μόνο, οι οποίες ενδιαφέρονται για τη βελτίωση της «εμπειρίας του πελάτη» [customer experience],τις πιστεύουν και τις πραγματοποιούν τακτικά.

Πάνος Τσαγκαράκης
[email protected]