Η έρευνα συμπεριέλαβε τις πλευρές εξυπηρέτησης που αξιολογούν περισσότερο οι καταναλωτές και τον τρόπο που αντέδρασαν στην «πτωχή» εξυπηρέτηση.
Εντυπωσιακά είναι τα ευρήματα που σημειώνονται στην έρευνα και για τις επιπλοκές που προκύπτουν στην απόδοση των επιχειρήσεων και στην προσπάθεια τους να αλλάξουν τις συνήθειες και προσδοκίες των καταναλωτών.
Στο ερώτημα αν οι επιχειρήσεις ευθυγραμμίζονται με τους καταναλωτές, όσον αφορά την ικανοποίηση των προσδοκιών τους, φαίνεται πως συνολικά, οι καταναλωτές σε όλο τον κόσμο, αντιλαμβάνονται πως το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν είναι καλό. Αν και η αντίληψη αυτή διαφέρει σημαντικά από χώρα σε χώρα.
Ωστόσο, κοιτάζοντας τα στοιχεία της έρευνας πιο προσεκτικά, διαφαίνεται ότι οι επιχειρήσεις αποτυγχάνουν στο κτίσιμο στενότερων σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους. Μάλιστα, οι περισσότεροι καταναλωτές, δεν αισθάνονται ότι ικανοποιούνται οι προσδοκίες τους όσον αφορά στην ποιότητα εξυπηρέτηση τους. Ειδικότερα στις αναπτυσσόμενες αγορές, όπου οι προσδοκίες των καταναλωτών έχουν αυξητική τάση.
Παγκοσμίως, η πλειοψηφία των καταναλωτών που ρωτήθηκαν, περιέγραψαν ως καλή την ποιότητα στην εξυπηρέτηση τους. Με εξαίρεση την Κίνα, όπου οι ερωτηθέντες έκριναν ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης που λαμβάνουν από τις επιχειρήσεις, βαίνει μειούμενη. Βρίσκεται δηλαδή στο 35 τοις εκατό, από το 44 τοις εκατό, που ήταν κατά τον προηγούμενο χρόνο (2013). Σε αντίθεση με τις περισσότερες άλλες χώρες όπου η ποιότητα εξυπηρέτησης φαίνεται πως βελτιώνεται στη διάρκεια του χρόνου.
Συγκεκριμένα, σε πέντε, από τις δώδεκα χώρες, οι καταναλωτές που ρωτήθηκαν, στην κλίμακα από 1 έως 5, για το επίπεδο εξυπηρέτησης που έλαβαν, το κατέταξαν στο 3.62, παρουσιάζοντας βελτίωση σε σχέση με την προηγούμενη έρευνα, που ήταν στο 3.57. Οι καταναλωτές στις ΗΠΑ, ήταν οι πιο ικανοποιημένοι με την ποιότητα εξυπηρέτησης, με 3.83. Σε αντίθεση με τη Νότια Αφρική όπου οι καταναλωτές είναι λιγότερο ικανοποιημένοι από τις άλλες χώρες, με μέγεθος 3.22 (δεν είχαν ερευνηθεί κατά το προηγούμενο έτος), και τους γερμανούς καταναλωτές οι όποιοι ήταν οι λιγότερο ικανοποιημένοι το 2013, με 3.36.
Οι καταναλωτές των ώριμων αγορών, βαθμολόγησαν σημαντικά υψηλότερα την ποιότητα εξυπηρέτησης (3.66), έναντι των αναπτυσσομένων χωρών όπου η μέση βαθμολογία ήταν 3.47. Πιο συγκεκριμένα, τρεις από τις τέσσερις αναπτυσσόμενες αγορές, η Βραζιλία, η Κίνα και η Νότια Αφρική, ήταν κάτω από τον παγκόσμιο μέσο όρο. Με εξαίρεση την Ινδία, η οποία βρέθηκε στην ίδια κατάταξη με τις ΗΠΑ, Καναδά, Αυστραλία και Ηνωμένο Βασίλειο, ξεπερνώντας τον παγκόσμιο μέσο όρο.
Ξεχωριστή θέση καταλαμβάνουν χώρες όπως η Γαλλία και η Βραζιλία με ανοδικά ποσοστά που κυμαίνονται από 60 τοις εκατό και 44 τοις εκατό, αντίστοιχα.
Είναι γεγονός, ότι οι προσδοκίες των καταναλωτών παγκοσμίως εξελίσσονται. Ιδιαίτερα στη χώρα μας, η ανάγκη της βελτίωσης του επίπεδου εξυπηρέτησης των καταναλωτών από τις επιχειρήσεις είναι αδήριτη, ιδιαίτερα στον τουριστικό τομέα.