Οι επιστροφές κοστίζουν

07:31 - 10 Ιουλ 2022

Πάνος Τσαγκαράκης

Η αύξηση του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν αναπόφευκτη. Μαζί με αυτήν όμως νέα ζητήματα ανακύπτουν για τους λιανέμπορούς που πρέπει να αντιμετωπιστούν εγκαίρως. Ένα από τα βασικά ζητήματα είναι η διογκούμενη αύξηση των επιστροφών. Σύμφωνα με την αμερικανική ομοσπονδία λιανικής πώλησης (NRF) και την την Appriss Retail, κατά μέσο όρο το ποσοστό επιστροφών ανήλθε στο 16,6% των συνολικών λιανικών πωλήσεων στις ΗΠΑ πέρυσι - αυξημένο κατά 6 μονάδες σε σχέση με το 2020. Ωστόσο, οι επιστροφές των πωλήσεων που πραγματοποιούνται μέσω διαδικτύου είναι υψηλότερες, φτάνοντας κατά μέσο όρο το 20,8%.

Από το σύνολο των επιστροφών το υψηλότερο μερίδιο καταλαμβάνουν τα ανταλλακτικά αυτοκινήτων (19,4%), ακολουθούμενα από τα είδη ένδυσης (12,2%) και τα είδη σπιτιού (11,5%). Το 10,6% των επιστροφών αυτών θεωρείται δόλιο, αφορά δηλαδή σε προϊόντα που αγοράζονται για να χρησιμοποιηθούν και να επιστραφούν στη συνέχεια.

Μάλιστα, έχει διαπιστωθεί πως ένας σοβαρός λόγος επιστροφών ειδικά στα είδη ένδυσης, είναι η αγορά πολλαπλών μεγεθών των ιδίων προϊόντων, ώστε να επιλεγεί αυτό που τελικ΄εξυπηρετεί τον αγοραστή.

Σύμφωνα με ευρωπαϊκή μελέτη, το 95% των πελατών που ήταν ικανοποιημένοι με τη διαδικασία επιστροφών των διαδικτυακών αγορών δήλωσαν ότι θα αγόραζαν και από το κατάστημα λιανικής του αντίστοιχου λιανέμπορου. Και οι λιανέμποροι ανέφεραν ότι το 82% των αγοραστών που επιστρέφουν προϊόντα είναι επαναλαμβανόμενοι αγοραστές. Μια σαφής και αποτελεσματική διαδικασία επιστροφών μπορεί να φέρει σε έναν διαδικτυακό λιανέμπορο επιπλέον πελάτες, αλλά μπορεί να δημιουργήσει και πρόβλημα.

Η επιβάρυνση της εφοδιαστικής αλυσίδας εξαιτίας των επιστροφών είναι ένα ζήτημα με πολλαπλές επιδράσεις. Αφενός για τους ίδιους τους λιανέμπορους και αφετέρου για το περιβάλλον.

Για να μειώσουν την πιθανότητα επιστροφών, οι εταιρείες θα πρέπει

Να ενθαρρύνουν τους πελάτες τους όχι μόνο να προσδιορίζουν τον λόγο για τον οποίο επιστρέφουν ένα προϊόν, αλλά και να παρέχουν σχετικά σχόλια, καθώς και εάν ήταν ικανοποιημένοι από την περιγραφή των προϊόντων.
Να προσθέτουν εικόνες που αντιπροσωπεύουν με ακρίβεια την ποιότητα και τα χαρακτηριστικά κάθε προϊόντος. Στην περίπτωση αυτή μπορούνα να αξιοποιήσουν την επαυξημένη ή/και την εικονική πραγματικότητα για να δώσουν στους αγοραστές μια καλύτερη αίσθηση της εμφάνιση των προϊόντων.
Να αναλύουν τα δεδομένα των επιστροφών ώστε να καθορίζουν πόσα προϊόντα θα αποθηκεύσουν και να μειώσουν τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις.

Οι λιανέμποροι επικεντρώθηκαν κυρίως στις λιανικές πωλήσεις, ιδίως κατά τη διάρκεια της πανδημίας, ωστόσο, καθώς με την υιοθέτηση του ηλεκτρονικού εμπορίου αυξάνονται και οι επιστροφές, θα πρέπει να επανεξετάσουν ολόκληρη την εμπειρία αγοράς εντοπίζοντας τα σημεία που χρειάζονται παρέμβαση.