Ήταν μόλις η 2η χρονιά που ο θεσμός της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών «γιορτάστηκε» στη χώρα μας. Πώς κρίνετε την ανταπόκριση των εταιρειών αλλά και του κοινού στην πρωτοβουλία αυτή;
H ανταπόκριση των εταιρειών και το ενδιαφέρον τους να συμμετέχουν και να γιορτάσουν την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας εντυπωσίασε, καθώς φέτος ο αριθμός των συμμετεχόντων έφτασε τις 88 εταιρείες. Για μας η αύξηση των συμμετοχών επιβεβαιώνει ότι το έργο μας για την ανάδειξη της αξίας της Εξυπηρέτησης αποδίδει και οι εταιρείες προσδίδουν πλέον στην κουλτούρα τους πελατοκεντρικό χαρακτήρα. Οι συμμετέχοντες στο θεσμό οργάνωσαν δράσεις τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους καταναλωτές. Από ειδικές προσφορές μέχρι θεαματικές εκδηλώσεις, οι δράσεις αυτές έδωσαν κίνητρο στο κοινό να συμμετέχει κι εκείνο με τη σειρά του στο θεσμό.
Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που ως Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, έχουμε δημιουργήσει ένα συντονιστικό πλαίσιο για τις εταιρείες στην Ελλάδα, ώστε να σχεδιάζουν τις δράσεις τους και να αναδεικνύουν την προτεραιότητα που δίνουν στην Εξυπηρέτηση μέσα από αυτές.
Τι είδους δράσεις έλαβαν χώρα στο πλαίσιο του CS WEEK και σε τι αποσκοπούσαν;
Οι δράσεις που διοργανώθηκαν από τις εταιρείες είχαν ως κοινό είτε τους πελάτες τους είτε τους εργαζομένους και συνεργάτες. Το ΕΙΕΠ καθοδήγησε τις συμμετέχουσες εταιρείες ώστε οι δράσεις να έχουν διαδραστικό, δημιουργικό και εκπαιδευτικό χαρακτήρα, επιβραβεύοντας τα εμπλεκόμενα μέρη, ενώ τους παρείχε τα απαραίτητα κανάλια για την επικοινωνία των δράσεων τους. Εκπαιδευτικά σεμινάρια, εθελοντικές δράσεις, διαγωνισμοί με quiz & puzzles, ειδικές προσφορές, role play παιχνίδια, family days, είναι μόνο μερικές από τις δράσεις που υλοποιήθηκαν, δημιουργώντας μια «βεντάλια» εορταστικών δράσεων – οι οποίες περιγράφονται αναλυτικά στο δωρεάν android mobile app «ΕΙΕΠ».
Πιστεύετε ότι οι ελληνικές επιχειρήσεις δίνουν τη δέουσα βαρύτητα στην Εξυπηρέτηση Πελατών;
Οι ελληνικές επιχειρήσεις συνειδητοποιούν όλο και περισσότερο την αξία της ποιοτικής Εξυπηρέτησης πελατών και τα οφέλη που μπορεί να φέρει στην επιχείρηση. Ως Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών, μέσα από οργανωμένες δραστηριότητες συμβάλλουμε στην ανάπτυξη της κουλτούρας της Εξυπηρέτησης στην ελληνική αγορά: Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών (CS Awards), η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών (CS Week), τα Customer Service Open Days (CS Open Days), τα CEO Breakfast Meetings, οι ημερίδες και τα workshops που οργανώνουμε είναι τα εργαλεία που προσφέρουμε στα μέλη μας ώστε να έχουν πρόσβαση στις βέλτιστες πρακτικές Εξυπηρέτησης, να εκπαιδεύονται και να ανταλλάσσουν τεχνογνωσία, δίνοντάς τους ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού. Παράλληλα, έχουν τη δυνατότητα του networking και της ενίσχυσης της εταιρικής εξωστρέφειας.
Το γεγονός ότι, στη σημερινή εποχή, ο πελάτης μπορεί πολύ εύκολα, με μερικά clicks να αξιολογήσει θετικά ή αρνητικά μια επιχείρηση, έχει επηρεάσει το επίπεδο του customer service;
Η άμεση ανατροφοδότηση που μπορεί να μοιραστεί ο πελάτης για την εμπειρία του έχει φυσικά πολύ μεγάλη δυναμική. Οι επιχειρήσεις έχουν πλέον ένα πολύ μεγάλο εργαλείο στη διάθεσή τους, το οποίο τους επιτρέπει να κατανοήσουν την εμπειρία του πελάτη και να την βελτιώσουν. Η αμεσότητα των social media ενεργοποιεί και την αμεσότητα απόκρισης των εταιρειών, που οφείλουν να ακολουθούν τις τάσεις και τη δυναμική της ψηφιακής εποχής. Ο χρόνος απόκρισης λοιπόν γίνεται πλέον δείκτης για την ποιότητα της Εξυπηρέτησης και οι εταιρείες δείχνουν να το αναγνωρίζουν και να λαμβάνουν δράση.
Πείτε μας λίγα λόγια για το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών και τη δράση του.
Το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) είναι ένας μη κερδοσκοπικός οργανισμός, ο οποίος ιδρύθηκε το 2004, με την υποστήριξη ελληνικών και πολυεθνικών εταιρειών καθώς και πανεπιστημιακών ιδρυμάτων. Στόχος μας είναι η διάχυση εξειδικευμένης γνώσης στο χώρο της Εξυπηρέτησης Πελατών, η αναβάθμιση και προώθηση των ελληνικών standards Εξυπηρέτησης, η επιβράβευση των καλύτερων στελεχών στην Εξυπηρέτηση Πελατών, η υιοθέτηση διεθνών επιτυχημένων πρακτικών μέσω της συνεργασίας με ομοειδείς φορείς του εξωτερικού και η ανάπτυξη και αναγνώριση των στελεχών στο πεδίο της εξυπηρέτησης πελάτη, μέσα από την πιστοποίηση. Πλέον 116 εταιρείες είναι μέλη μας και έχουν τη δυνατότητα να παίρνουν μέρος στις δράσεις μας, αναπτύσσοντας και αναδεικνύοντας την πελατοκεντρική τους κουλτούρα.