Σύμφωνα με την ICAP, η αγορά απαρτίζεται από μικρό σχετικά αριθμό επιχειρήσεων. Οι περισσότερες εταιρείες ασχολούνται σχεδόν αποκλειστικά με την συγκεκριμένη δραστηριότητα, ενώ ορισμένες παρέχουν παράλληλα και άλλες υπηρεσίες.

Ο ανταγωνισμός μεταξύ των επιχειρήσεων είναι έντονος, γεγονός που λειτουργεί και ως παράγοντας βελτίωσης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Σχετικά με την πορεία και τη διάρθρωση της αγοράς, η Διευθύντρια Οικονομικών - Κλαδικών Μελετών της ICAP Group, κ. Σταματίνα Παντελαίου, είπε: «Το 2010 εκτιμάται ότι η αξία της αγοράς τηλεφωνικών υπηρεσιών αυξήθηκε κατά 4% σε σχέση με το 2009.

Το 60% περίπου της αξίας αφορά υπηρεσίες εξερχόμενων κλήσεων (outbound), εκ των οποίων το μεγαλύτερο ποσοστό σχετίζεται με υπηρεσίες τηλεπωλήσεων (telesales).

Αντίστοιχα, τα έσοδα από τις υπηρεσίες εισερχόμενων κλήσεων (inbound) κάλυψαν το υπόλοιπο 40% της αγοράς και αφορούσαν κατά κύριο λόγο υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών (Customer Service).

Παράλληλα, το 54% των εσόδων προέρχεται από τον τραπεζικό κλάδο, το 35% από τον κλάδο των τηλεπικοινωνιών και το 7% από τον ασφαλιστικό κλάδο. Ακολουθούν με πολύ μικρά ποσοστά ο δημόσιος τομέας (2%) και το λιανικό εμπόριο (1%)».