Όπως προέκυψε από την έρευνα, τα προγράμματα επιβράβευσης παρουσιάζουν εξαιρετικά υψηλή διείσδυση. Συγκεκριμένα, το 97% των καταναλωτών είναι εγγεγραμμένοι σε τουλάχιστον ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, ενώ ο μέσος καταναλωτής έχει στο πορτοφόλι του 8.3 προγράμματα επιβράβευσης.
Σύμφωνα με την έρευνα σουπερ μάρκετ, τράπεζες και μεταφορές είναι οι κλάδοι με την μεγαλύτερη διείσδυση στο καταναλωτικό κοινό αναφορικά με τα προγράμματα πιστότητας και επιβράβευσης που προσφέρουν στους πελάτες τους.
Είναι χαρακτηριστικό ότι ο μέσος Έλληνας καταναλωτής έχει στην κατοχή του προγράμματα επιβράβευσης από 5 διαφορετικούς κλάδους, με τον κλάδο των σούπερ μάρκετ να παρουσιάζει την υψηλότερη διείσδυση σε ποσοστό 92% και να ακλουθούν ο κλάδος των Τραπεζών με ποσοστό 77% και ο κλάδος των Μεταφορών με ποσοστό διείσδυσης 73%. Ωστόσο χαμηλότερη διείσδυση έχουν οι κλάδοι των τηλεπικοινωνιών με 15%, των φαρμακείων με 13% και του τουρισμού με 9%.
Σημαντικό επίσης στοιχείο είναι ότι το 80% των κατόχων καρτών πιστότητας δηλώνουν ότι κάνουν συστηματική χρήση των προγραμμάτων που έχουν στην κατοχή τους, οι έξι στους δέκα καταναλωτές επιλέγουν συχνότερα αγορές από εταιρείες που προσφέρουν επιβράβευση ενώ το 10% δηλώνει ότι κάνει αγορές αποκλειστικά από επιχειρήσεις που προσφέρουν επιβράβευση.
Τα δυναμικά κοινά
Οι γυναίκες είναι εγγεγραμμένες σε 15% περισσότερα προγράμματα από ότι οι άνδρες, έχοντας στην κατοχή τους 8.9 προγράμματα έναντι 7.7 που έχουν οι άνδρες. Σημαντικές διαφοροποιήσεις παρατηρούνται στις ηλικίες 45 – 54 όπου ο μέσος αριθμός προγραμμάτων που έχουν οι καταναλωτές είναι μόλις 3.4. Η μεγαλύτερη κατοχή παρατηρείται στις ηλικίες 35 -44 με 9.7 προγράμματα κατά μέσο όρο, ενώ ακόμα και οι νέοι ηλικίας 18 -34 έχουν πολύ υψηλό δείκτη κατοχής με 7.9 προγράμματα κατά μέσο όρο. Μικρές αποκλείσεις παρατηρούνται ανά γεωγραφία, με τους κατοίκους της Αθήνας και της Θεσσαλονίκης να έχουν 8.8 και 8.7 προγράμματα κατά μέσο όρο, και τους κατοίκους της υπόλοιπης Ελλάδας να έχουν 7.8 προγράμματα κατά μέσο όρο.
Η ύπαρξη ενός προγράμματος επιβράβευσης φαίνεται ότι επηρεάζει την συμπεριφορά των καταναλωτών καθώς, 6 στους 10 καταναλωτές επιλέγουν συχνότερα για τις αγορές τους εταιρείες που τους προσφέρουν επιβράβευση, ενώ το 10% των πελατών δηλώνουν ότι αγοράζουν αποκλειστικά από εταιρείες που τους προσφέρουν επιβράβευση. Στους νέους ιδιαίτερα, ηλικίας 18-34, το ποσοστό αυτό ανέρχεται σε 14%. Παράλληλα, μόνο ένα 6% των ερωτηθέντων δηλώνουν ότι οι αγορές τους δεν επηρεάζονται καθόλου από την ύπαρξη προγράμματος επιβράβευσης.
Αύξηση τζίρου
Σύμφωνα με την έρευνα η ύπαρξη ενός προγράμματος επιβράβευσης αυξάνει το τζίρο που πραγματοποιούν οι εγγεγραμμένοι πελάτες στην εκάστοτε εταιρία, καθώς, πάνω από τους μισούς ερωτηθέντες (55%) δηλώνουν ότι έχουν αυξήσει το ποσό που ξοδεύουν σε εταιρίες που τους προσφέρουν κάποια επιβράβευση.
Παράλληλα όμως, το 64% των ερωτηθέντων είναι διατεθειμένο να αλλάξει την εταιρεία από όπου κάνει τις αγορές του προκειμένου να κερδίσει επιπλέον όφελος. Οι περιοδικές προσφορές – μέσω προγραμμάτων επιβράβευσης – φαίνεται επίσης να επηρεάζουν τις αγορές των καταναλωτών καθώς 65% των ερωτηθέντων προγραμματίζει τις αγορές μεγαλύτερης αξίας προκειμένου να εκμεταλλευτεί κάποια προσφορά, ποσοστό που ανέρχεται στο 70% για τις μεγαλύτερες ηλικίες 45-54. Παράλληλα, 64% των ερωτηθέντων είναι διατεθειμένο να προγραμματίζει ακόμα και αγορές μικρότερης αξίας προκειμένου να εκμεταλλευτεί κάποια προσφορά.
Οι γυναίκες, σε ποσοστό 40%, έχουν την τάση να πραγματοποιούν αυθόρμητες αγορές στις εταιρίες που τους παρέχουν κάποια επιβράβευση, όταν το αντίστοιχο ποσοστό επί του συνόλου των ερωτηθέντων είναι 36%.
Η δύναμη του mail marketing
Στην ερώτηση «Τι θα σας έκανε να χρησιμοποιείτε συχνότερα ένα πρόγραμμα επιβράβευσης», οι καταναλωτές, πέραν της αναμενόμενης απάντησης ότι θα ήθελαν πιο καλές προσφορές, ανέδειξαν έντονα τη ανάγκη για σύνδεση του ύψους της ανταμοιβής που λαμβάνουν με το εύρος της σχέσης που έχουν «χτίσει» με την εταιρία. Παράλληλα, αναφέρεται ως σημαντική, η προσωποποίηση της επικοινωνίας και των προσφορών που αποστέλλει η εταιρία, με βάση τις αγορές που κάθε πελάτης έχει πραγματοποιήσει.
Η πλειοψηφία των μελών προγραμμάτων επιβράβευσης προτιμά η εταιρία που το προσφέρει να επικοινωνεί μαζί τους μέσω email (56%) και ακολουθούν το μήνυμα (sms) στο κινητό με ποσοστό 18% και τα Mobile applications των προγραμμάτων με 14%. Οι νέες τεχνολογίες όπως μηνύματα μέσω social media & viber, δεν έχουν ακόμα σημαντική διείσδυση καθώς προτιμώνται μόνο από το 5% των ερωτηθέντων.
Οι πιο παραδοσιακές μέθοδοι επικοινωνίας δηλαδή το τηλέφωνο και οι γραπτές επιστολές προτιμώνται από άλλο ένα 5%. Ο ανδρικός πληθυσμός πέραν από την αδιαμφησβήτητη προτίμηση στην επικοινωνία μέσω email (60%), δείχνει να προτιμά την χρήση mobile application (20%) έναντι του κινητού (12%) για την ενημέρωσή του. Η πλειοψηφία των εταιριών που προσφέρουν τα προγράμματα επιβράβευσης φαίνεται ότι έχει εντάξει στις ενέργειες marketing, την επικοινωνία με τα μέλη των προγραμμάτων τους, καθώς το 89% των καταναλωτών δηλώνει ότι λαμβάνει περιοδικές ενημερώσεις από τα προγράμματα που είναι μέλος. Σε αυτό το πλαίσιο, το 57% των ερωτηθέντων δήλωσε η επιλογή του καταστήματος από όπου θα κάνει τις αγορές του επηρεάζεται μερικές φορές από τις ενημερώσεις που λαμβάνει μέσω των προγραμμάτων επιβράβευσης, ενώ το 17% δήλωσε ότι επηρεάζεται πάντα ή τις περισσότερες φορές. Μόνο 2% ήταν το ποσοστό των ερωτηθέντων που δήλωσαν ότι η επιλογή του καταστήματος που θα επισκεφτούν επηρεάζεται σπάνια ή ποτέ από τις ενημερώσεις που λαμβάνουν
Η έρευνα και το προφίλ της Client IQ
Χρησιμοποιώντας τη μεθοδολογία CAWI (Computer Assisted Online Interviews) η συγκεκριμένη έρευνα πραγματοποιήθηκε από τη Focus Bari σε δείγμα 600 ατόμων, ηλικίας 18-54, αστικών περιοχών της Ελλάδας, οι οποίοι είναι οικείοι με τη χρήση του Internet
Αξίζει να σημειωθεί ότι η ClientIQ ιδρύθηκε το 2015 προσφέροντας ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών αναφορικά με customer analytics, στοχευμένες στρατηγικές marketing και πωλήσεων, δημιουργία ή βελτιστοποίηση προγραμμάτων επιβράβευσης καθώς και με σχεδιασμό και υλοποίηση αποτελεσματικών διαδικασιών πωλήσεων. Έχοντας συμπληρώσει 2 έτη λειτουργίας, η ClientIQ έχει να επιδείξει ένα πελατολόγιο το οποίο περιλαμβάνει μερικές από τις πλέον δυναμικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική αγορά, όπως, ενδεικτικά, η ΙΚΕΑ, η Coral και το μεγαλύτερο ελληνικό ηλεκτρονικό κατάστημα παπουτσιών το MyShoe.gr από το χώρο του λιανεμπορίου, την Εθνική Τράπεζα, την Τράπεζα Πειραιώς, την ERGO και την Interasco ΑΕΓΑ από το χώρο των υπηρεσιών.
Συνολικά, στα δύο χρόνια της λειτουργίας μας, τα στελέχη της ClientIQ έχουν διαχειριστεί χαρτοφυλάκια εταιρειών που ξεπερνούν τους 10 εκατ. πελάτες και έχουν υλοποιήσει πελατοκεντρικές στρατηγικές μάρκετινγκ και πωλήσεων που έχουν αποφέρει ανάπτυξη πωλήσεων άνω του 5%, ανάπτυξη κερδοφορίας στα έργα που έχουν διαχειριστεί έως και 70% και 4 φορές υψηλότερο ROI σε σχέση με τις παραδοσιακές εταιρικές εμπορικές πρακτικές. Παράλληλα, οι υπηρεσίες μας έχουν συμβάλλει καθοριστικά στον επαναπροσδιορισμό της σχέσης των εταιρειών με τους πελάτες τους.
Γιώργος Αλεξάκης