Αυτά είναι μεταξύ άλλων τα κύρια συμπεράσματα μιας κοινής έρευνας της McKinsey και του European Financial Management and Marketing Association (EFMA) με τίτλο Face-to-face: A €15–20 billion multichannel opportunity. Η έρευνα περιλαμβάνει συνεντεύξεις, από 3.000 καταναλωτές, μια online έρευνα με 150 τράπεζες και συζητήσεις σε βάθος με κορυφαία τραπεζικά στελέχη της ευρωπαϊκής αγοράς.
Η έκθεση αποκαλύπτει ένα σύνθετο και ταχέως κινούμενο ευρωπαϊκό τραπεζικό λιανικό τομέα, εν μέσω μιας βαθιάς μετατροπής, με κάποιους παίκτες να κινούνται γρήγορα στην οδό των πολυκαναλικών υπηρεσιών, και άλλους να ξεκινούν μόλις τώρα. Επίσης επιβεβαιώνει, ότι οι πελάτες χρησιμοποιούν όλο και περισσότερο τα κανάλια προσωπικής επαφής για πωλήσεις και συμβουλές, και τα εξ αποστάσεως (ηλεκτρονικά και ATMs), για τις περισσότερες συναλλαγές τους. Αλλά σε επίπεδο χώρας και προϊόντων κατά τη διάρκεια διαφορετικών φάσεων της αγοράς και των προϊόντων της η εικόνα είναι πιο σύνθετη.
Για παράδειγμα, στην Ισπανία, οι καταναλωτές φαίνεται να χρησιμοποιούν άνετα τα άμεσα κανάλια, όπως π.χ. το διαδίκτυο, ακόμα και για να αγοράσουν σύνθετα προϊόντα, όπως είναι τα ενυπόθηκα δάνεια. Στην Ολλανδία, το 50% των καταναλωτών δήλωσαν, ότι δεν έχουν επισκεφθεί κάποιο τραπεζικό υποκατάστημα κατά το παρελθόν έτος, σε σύγκριση, με το 10% έως 20% στη Γαλλία, τη Γερμανία, την Ιταλία και το Ηνωμένο Βασίλειο. Ακόμα πιο εντυπωσιακό είναι το γεγονός, ότι οι μεγαλύτεροι σε ηλικία Ολλανδοί καταναλωτές (55 ετών και άνω), κάνουν χρήση του διαδικτυακού banking για τις συναλλαγές τους περισσότερο από ότι κάνουν οι καταναλωτές 20 έως και 35 ετών σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες, σε ποσοστό 67% έναντι 58% αντίστοιχα.
Συνολικά διαπιστώθηκε, ότι οι καταναλωτές στη Δυτική Ευρώπη, χρησιμοποιούν κατά μέσο όρο 2,6 κανάλια για να αλληλεπιδράσουν με τις τράπεζες τους. Στην Ολλανδία και Γαλλία, ο μέσος όρος είναι υψηλότερος (3.0), ενώ η Ιταλία, έχει τον χαμηλότερο μέσο όρο (2.0). Οι καταναλωτές της μαζικής αγοράς και οι εύποροι, χρησιμοποιούν συγκρίσιμους αριθμούς καναλιών, αλλά οι νέοι ηλικίας 20 έως 35 ετών, χρησιμοποιούν περισσότερα κανάλια, από τους πιο ηλικιωμένους (ηλικίας 55 ετών και άνω), κατά μέσο όρο 2.9 και 2.3 αντίστοιχα.
Υπάρχουν τρεις σημαντικές συνέπειες για τις τράπεζες σε αυτό το αυξανόμενα πολυκαναλικό περιβάλλον:
Η πρώτη αφορά την πυκνότητα των καταστημάτων, η οποία θα μειωθεί αισθητά στις περιοχές που είναι «overbanked», όπως αυτές της Νότιας Ευρώπης. Αλλά θα αυξηθούν ή θα παραμείνει σταθερός ο αριθμός των καταστημάτων σε περιοχές της Κεντρικής και Βόρειας Ευρώπης.
Δεύτερον, οι τράπεζες θα πρέπει να αναπτύξουν μικρότερα αλλά πιο πελατοκεντρικά καταστήματα.
Τέλος, με τους περισσότερους πελάτες να χρησιμοποιούν περισσότερα του ενός μέσα συναλλαγής, οι τράπεζες θα πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή στην ενσωμάτωση των καναλιών απρόσκοπτα. Ωστόσο για να είναι πιο αποτελεσματικές, θα πρέπει επίσης, να επενδύσουν σημαντικά τόσο σε ψηφιακές δεξιότητες όσο και σε δεξιότητες τιμολόγησης.