Κάθε δημόσιος οργανισμός ή υπηρεσία, η οποία έρχεται σε επαφή καθημερινά με μεγάλο αριθμό πολιτών, συνήθως ανακαλύπτει πως η αυξημένη ζήτηση για την εξυπηρέτηση των πολιτών που απευθύνονται σε αυτήν είναι πολλαπλάσια των δυνατοτήτων της, με αποτέλεσμα οι πολίτες να μην ικανοποιούνται από το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν.